CODE41 wurde mithilfe von 15.000 Mitgliedern ins Leben gerufen. Das Unternehmen verdankte diesen Start einer überaus erfolgreichen Crowdsourcing-Kampagne, die in seiner Branche mehr als nur außergewöhnlich war. Bereits zu Beginn wussten die Mitarbeiter, dass sie die richtigen Werkzeuge brauchten, um ihre Produkte nicht nur effektiv vermarkten, sondern auch die Art von Kundenerlebnis schaffen zu können, die ihre Mitglieder verdienten.
Ein absoluter Neubeginn
Als CODE41 im Jahr 2016 mithilfe von 15.000 Unterstützern eine der ersten mechanischen Uhren gestaltete, deren Entwicklung mit Crowdsourcing finanziert worden war, wusste man, dass man ein Produkt geschaffen hatte, das in der Branche hohe Wellen schlagen würde. Dem Team von CODE41 war jedoch in Bezug auf Marketing und Automatisierung bewusst, dass es Hilfe brauchte.
Was die Software-Suite anging, so „hatten wir in den allerersten Tagen im Grunde genommen nichts“, sagt Amir Sfez, Chief Operating Officer von CODE41. „Wir hatten nur WooCommerce und haben alles über das externe E-Mail-System von WooCommerce verwaltet. Es gab kein CRM – alles war also sehr, sehr amateurhaft.“ Sfez wusste, dass das Unternehmen in die richtige Plattform investieren musste, um wachsen, CODE41 skalieren und sein Produkt vor die richtigen Kunden bringen zu können.
Daher entschied man sich im Juni 2017 für Marketing Hub Enterprise. Zwischenzeitlich wurde auch Sales Hub und Service Hub ergänzt. „Ohne ein System wie HubSpot kann man nicht wachsen. Denn wenn man ein hohes Marketingbudget für die Lead-Generierung ausgeben will, kommt man um eine erstklassige technologische Automatisierung einfach nicht herum“, erläutert Sfez.
Automatisierung für die Verbesserung der gesamten Customer Journey von CODE41
Die Einführung von HubSpot bei CODE41 verlief reibungslos, und schnell konnten die ersten Ergebnisse verzeichnet werden. „Wir konnten vom ersten Tag an den Mehrwert erkennen“, sagt Sfez.
CODE41 hat mithilfe von HubSpot die gesamte Customer Journey optimiert, und zwar beginnend mit E-Mail-Marketing. Das Unternehmen verfolgt beim Versand von E-Mails einen informativen, beziehungsfördernden Ansatz. „Es gibt wirklich sehr wenige automatisierte E-Mails, die auf den Verkauf abzielen“, sagt Sfez. „Der Verkauf passiert eher beiläufig. Es geht darum, Kunden zu informieren. Es geht um Wissen und darum, interessante Inhalte zum Lesen bereitzustellen.“
Der Aufbau von Beziehungen macht einen großen Teil der E-Mail-Marketingstrategie von CODE41 aus, genauso wie das Volumen. Das Unternehmen versendet monatlich satte 2,5 Millionen E-Mails über das E-Mail-Marketingtool in Marketing Hub – und das Team war äußerst beeindruckt, dass es mit HubSpot gelingt, dieses E-Mail-Volumen zu verwalten. Zudem freut man sich über Tools wie die erweiterte Listensegmentierung, mit denen das Team seine E-Mails effektiver versenden kann. „Wir sind quasi eine Inhaltsfabrik“, sagt Sfez. „Und HubSpot eignet sich wirklich genial, um die Inhalte an die Community zu bringen. Wir können problemlos Hunderttausende von E-Mails in nur wenigen Minuten versenden. Es ist ein leistungsstarkes Tool mit unübertroffener Zustellbarkeit.“ Das Team von CODE41 kann nun zuverlässig und effektiv ein hohes Volumen an E-Mails an potenzielle Kunden versenden. Die Community, die sich mittlerweile auf fast eine halbe Million Mitglieder beläuft, kann zudem leicht segmentiert werden, was für eine bessere Personalisierung und gezieltere Nachrichtenübermittlung sorgt. All dies wirkte sich stark auf die Conversions aus.
Mithilfe von HubSpot konnte CODE41 auch die Customer Journey nach dem Verkauf verbessern. „Wenn jemand ein Produkt kauft, ist es wichtig, einen Workflow für die Kundenbindung zu haben. So können wir dem Kunden mehr verkaufen und Cross-Selling betreiben. Wir möchten die Kommunikation mit unseren Kunden aufrechterhalten und so mehr Verkäufe erzielen“, sagt Sfez. Das Kundenbetreuungsteam nutzt Sales Hub, um Erinnerungen zu automatisieren, was „die Fehler im Supportteam auf ein Minimum reduziert. So kommt es beispielsweise seltener zu nicht beantworteten Kundenanfragen oder nicht erfolgten Überprüfungen des Zahlungsstatus“, sagt Sfez.
Das CODE41-Team hat vor kurzem auch Service Hub implementiert, was „für uns eine große Verbesserung im Kundensupportmanagement brachte“, sagt Sfez. „Früher war es schwierig, eine Antwort zu bekommen auf die Fragen: ‚Wie viele Retouren hatten wir im letzten Monat? Wie viele Menschen waren im vergangenen Monat nicht zufrieden‘“, erzählt Sfez. „Jetzt haben wir Tickets für jede Kategorie: Retouren, Beschwerden und Reparaturen. Am Ende des Monats erstellen wir mit Service Hub einen Bericht über die Anzahl der Tickets für jede Kategorie.“ Der Zugriff auf diese Daten machte es für CODE41 möglich, diejenigen Bereiche des Unternehmens zu ermitteln, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen, und so das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern. Das war ein wichtiger Schritt für die Mission sowie die Werte des Unternehmens. „Das ist für uns von wesentlicher Bedeutung. Eines unserer Ziele ist es, das Erlebnis, das unsere Kunden mit uns haben, so außergewöhnlich wie möglich zu gestalten“, erläutert Sfez. „Das ist wirklich wichtig. Warum? Weil unser Geschäftsmodell auf Kundenbindung basiert. Wir sind sehr gut darin, neue Kunden zu gewinnen, aber wir müssen auch genauso gut darin sein, bestehende Kunden zu halten.“
Weiteres Wachstum in der Zukunft – in Partnerschaft mit HubSpot
Bei CODE41 war man mit dem Wachstum in den letzten Jahren äußerst zufrieden. Jedoch gibt es Pläne, noch weiter zu expandieren. So ist unter anderem eine Verlagerung der E-Commerce-Aktivitäten auf eine proprietäre Anwendung in Planung – und HubSpot wird dabei auch in Zukunft zum Einsatz kommen.
„HubSpot ist ein fantastisches Produkt. Ich kann mir tatsächlich keine bessere Art und Weise vorstellen, Lead-Nurturing, Automatisierung oder Marketingautomatisierung zu betreiben“, sagt Sfez. „Wir haben in Zukunft vor, zu wachsen, Millionen von Menschen zu unserer Community zu zählen und Hunderttausende von Kunden zu haben. Und wir brauchen HubSpot als unseren Partner für die Automatisierung: in Marketing und Kundensupport gleichermaßen. All das automatisieren wir in HubSpot.“
