Mit rund 60 Mitarbeitenden und einem kürzlich erfolgten Generationswechsel im Management befindet sich Elsner Elektronik in einer Phase der Neuausrichtung und digitalen Transformation. Die zunehmende Nachfrage nach Smart-Home-Systemen und komplexen Lösungen für gewerbliche Gebäude brachte auch Herausforderungen in der Kundenbetreuung und im Support mit sich. Bastian Elsner, CEO von Elsner, erkannte frühzeitig, dass eine verbesserte CRM-Plattform notwendig war, um die steigenden Anforderungen zu bewältigen und gleichzeitig die Zufriedenheit sowohl der Kundschaft als auch der Mitarbeitenden zu erhöhen. Um diesen Herausforderungen zu begegnen und die Effizienz zu steigern, entschied sich der Spezialist für Gebäudeautomation für den Einsatz der HubSpot-Plattform, die das Unternehmen dabei unterstützen sollte, Prozesse, die teilweise seit 35 Jahren in der Firma implementiert waren, auf den Prüfstand zu stellen und dann zu automatisieren. Zudem galt es, Transparenz zu schaffen und die Effizienz zu steigern.
Die Situation vor HubSpot
Vor der Einführung von HubSpot im April 2022 war der Kundenservice bei Elsner Elektronik fragmentiert und ineffizient. Es gab kein zentrales Ticketingsystem, was zur Folge hatte, dass Supportfälle über einzelne E-Mail-Postfächer verteilt waren. Dies erschwerte die Nachverfolgung von Problemen und die zügige Bereitstellung von Lösungen. Reparaturberichte wurden oft auf Papier festgehalten und in physischen Ordnern abgelegt, ein Prozess, der nicht nur umständlich, sondern auch fehleranfällig war. Das Unternehmen stand also vor verschiedenen Herausforderungen.
Effizientere Arbeitsprozesse und zufriedene Servicemitarbeitenden
"Eine der größten Herausforderungen für unsere Firma war, zunächst eine umfassende Status-quo-Analyse durchzuführen”, erklärt Bastian Elsner. “Es ging darum, genau zu verstehen, wo wir stehen, und unseren Ist-Zustand festzuhalten. Unser Ziel war jedoch nicht, diesen Ist-Zustand unverändert in HubSpot zu übertragen und möglicherweise ineffiziente Prozesse zu digitalisieren. Die eigentliche Herausforderung bestand darin, die seit über 35 Jahren bestehenden Prozesse in unserem Unternehmen gründlich zu hinterfragen und zu prüfen: Ist das überhaupt noch die richtige Art zu arbeiten? Gibt es nicht deutlich effizientere Möglichkeiten?” Ziemlich schnell wurde deutlich, dass die bisherigen Lösungen nicht mehr ausreichten, um die eigenen Arbeitsprozesse zukunftsfähig zu gestalten. Es gab einfach zu viele Insellösungen. Das Unternehmen stieß zudem an die Grenzen der Funktionalität der eingesetzten Tools, und die Anpassung des alten CRM-Systems an die spezifischen Prozesse von Elsner war äußerst schwierig. Das Reporting fand in verschiedenen Tools statt und wurde über Jahrzehnte hinweg manuell gepflegt.
Nach der Evaluierung mehrerer Plattformen und der Einbindung der Power-User in die Demo-Phase entschied sich das Team schließlich für HubSpot. Flexibilität, Anpassbarkeit und Usability der neuen Plattform überzeugten. Zudem versprach die Möglichkeit, alle Daten zentral zu verwalten, eine erhebliche Arbeitserleichterung, die letztlich auch erreicht wurde.
„Zunächst haben wir nur nach einem besseren CRM gesucht. Unser altes System hat unsere Servicemitarbeiter wirklich frustriert, weil es langsam und aufwändig war. Gleichzeitig haben wir bemerkt, dass wir im Marketingbereich zu viele verschiedene Tools nutzen, was den Arbeitsaufwand nochmal unnötig erhöht hat. Nun haben wir eine Lösung, die sowohl unsere Service- und Marketingprobleme als auch unsere Herausforderungen im Sales-Bereich abdecken kann – eben alles aus einer Hand beziehungsweise über eine Plattform.“
Automatisierung schafft Zeitersparnisse
Zusammen mit der Diamond Solution Partner Agentur LEVR begann Elsner, seine Arbeitsabläufe umfassend zu optimieren. Das Unternehmen für intelligente Gebäudetechnik gestaltete die Kundenservice-Umfragen und das Beschwerdemanagement neu, was zur Einführung von Automatisierungen führte, die erhebliche Zeitersparnisse brachten. Zudem vereinfachte Elsner das Reporting, automatisierte das E-Mail-Marketing und verbesserte die Transparenz gegenüber der Kundschaft und den Kundenkontakten deutlich. Anfragen werden nun zentral angenommen und das Ticketmanagement sorgt für eine bessere Nachvollziehbarkeit der einzelnen Fälle.
Mit den Veränderungen verbesserte sich auch die Zufriedenheit der Support-Mitarbeitenden. Sie finden nun alle benötigten Informationen gebündelt auf einer Plattform. Damit ist unter anderem das Eintragen von Bestellungen in Excel-Listen endgültig passé. Auch die Nachverfolgung von Support-Fällen wurde erheblich vereinfacht. Reparaturberichte werden jetzt komplett digital abgewickelt, was das Unternehmen dem papierlosen Büro einen großen Schritt näher gebracht hat.
Kundenservice setzt neue Branchenmaßstäbe
Auch die Kundschaft von Elsner Elektronik nimmt die neuen Prozesse positiv wahr. Durch gezieltes Tracking von Kundenanfragen nach dem Serviceprozess konnte das Unternehmen bereits feststellen, dass die Kundenzufriedenheit gestiegen ist.
„Jede Kundenbeschwerde ist eine Chance, einen Beschwerenden zum Fan zu machen. HubSpot ermöglicht es uns, Menschen, die mit einem Problem zu uns kommen, durch einen erstklassigen Kundenmanagement-Prozess in begeisterte Elsner-Fans zu verwandeln. Auf diese Weise setzen wir mit unserem Kundenservice neue Maßstäbe in der Branche“.
Ergänzend sagt Bastian Elsner: „Wir haben jetzt einen monatlichen Jour Fixe mit unserem Serviceleiter, bei dem wir die Kundenbewertungen analysieren. Dank HubSpot verfügen wir nun über klare Zahlen, Daten und Fakten zur Zufriedenheit unserer Kunden. Früher hatten wir nur ein Gefühl dafür, heute können wir die Zufriedenheit konkret messen.” Die Mitarbeitenden profitieren von dieser erhöhten Transparenz und können Probleme schneller und effizienter lösen, was sich auch auf das Wachstum des Unternehmens positiv auswirkt.
„Elsner Elektronik zeigt eindrucksvoll, wie HubSpot im Mittelstand zu effizienten Prozessen, zufriedenen Mitarbeitenden und glücklicheren Kunden führt. Als ihr HubSpot-Partner sind wir stolz darauf, Elsner Elektronik auf diesem erfolgreichen Weg begleiten zu dürfen.“
Das Zukunftsunternehmen Elsner
Die Einführung von HubSpot hat bei Elsner Elektronik nicht nur die internen Abläufe optimiert, sondern auch das Fundament für zukünftiges Wachstum gelegt. Mit verbesserten Prozessen und einem effizienteren Kundenmanagement ist das Unternehmen bestens gerüstet, um seine langfristigen Ziele zu erreichen und seine Position als Innovator in der intelligenten Gebäudetechnologie weiter auszubauen. Bastian Elsner macht deutlich: "Durch die Nutzung von HubSpot haben wir in unserer Infrastruktur einen Modernisierungsfortschritt von fast 15 Jahren gemacht und uns damit einen deutlichen Vorsprung gegenüber unseren Wettbewerbern verschafft. Das ist wohl das größte Outcome aus der Zusammenarbeit mit HubSpot. Wir sehen uns nun als absolutes Zukunftsunternehmen im Bereich der Gebäudetechnik!“
