Anfangs im B2C-Bereich angesiedelt, hat sich everphone seit 2018 auf die Vermietung von Smartphones und Tablets für Unternehmen spezialisiert. Zu diesem Zeitraum wurde HubSpot als zentrale CRM-Plattform eingeführt. Ausschlaggebend war vor allem der zunehmende Aufwand manueller Prozesse in Marketing und Vertrieb, dem man durch eine Vereinheitlichung und Automatisierung entgegenwirken wollte. Als Content Marketing Specialist ist Robert Nagel der direkte Ansprechpartner, wenn es um Leadgenerierung und Content-Marketingstrategien geht.
HubSpot verbindet Marketing und Sales
Das ursprüngliche Geschäftsmodell von everphone startete 2016 mit der Vermietung von Smartphones und Tablets an Privatpersonen. Mit „Phone as a Service“ gelang 2018 die Transformation in den B2B-Bereich. Unternehmen sollten nicht nur die Möglichkeit erhalten, schnell und günstig an moderne Firmengeräte zu gelangen, sondern gleichzeitig von einem umfassenden Service profitieren, der die komplette Administration und Wartung der Geräte übernimmt („nutzen statt besitzen“). Steigende Datenmengen und Aufwände veranlassten das Unternehmen um Gründer Jan Dzulko letztendlich dazu, nach einer CRM-Software zu suchen, mit der sich Marketing und Sales verbinden und automatisieren lassen.
„Die Website und der Blog wurden vorher auf WordPress gehostet“, erklärt Robert Nagel, der seit zweieinhalb Jahren für das Contentmanagement und das Contentmarketing von everphone zuständig ist. „Damit waren wir allerdings nicht sehr glücklich, weil die native Anbindung der Vertriebstools gefehlt hat.“ Leads habe man damals noch mithilfe von Tabellen erfasst, was jedoch schnell zu fragmentierten Datenbeständen geführt habe – von den manuellen Aufwänden ganz zu schweigen. „Einerseits wollten wir eine Vereinheitlichung der Tools, denn uns war klar, dass wir den Vertrieb sehr stark ausbauen müssen. Andererseits war gewünscht, dass ein hoher Automatisierungsgrad erreicht wird. Das waren letztendlich die Gründe, die für HubSpot gesprochen haben.“
Vereinfachte und verbesserte Leadgenerierung durch Marketingautomatisierung
Die Implementierung der Software im November 2018 fand Nagel relativ selbsterklärend, zumal er HubSpot auch davor schon kannte. „Sales Hub und Marketing Hub hatten wir von Anfang an zusammen gebucht. Wir haben dann auch sofort begonnen, Pipelines zu bauen und das Tool bestmöglich zu nutzen.“ Als wichtigste Ziele, die bei der Einführung von HubSpot im Fokus standen, wurden die Leadgenerierung, eine durchgehende Analytik und eine enge Verzahnung von Marketing und Vertrieb genannt.
Die Leadqualifizierung wurde bis dahin über manuelle Dateneintragungen gelöst, was die systematische Strukturierung der Daten erschwerte. „Das wichtigste Stichwort ist: Aufbrechen von Datensilos. Davor liefen Daten in unterschiedlichen Listen zusammen, es war schwer, hier abteilungsübergreifend noch den Überblick zu behalten. Die zentrale Vorhaltung der Kontaktdaten und vor allem der Kontakthistorie erleichtert die Kollaboration im Unternehmen erheblich.“ Inzwischen ist der HubSpot Marketing Hub seit fast drei Jahren im Einsatz – mit Erfolg. Laut Nagel würde jeder siebte Inbound-Lead einen Vertrag unterschreiben. „Wir versuchen immer erst den persönlichen Kontakt“, verrät er zum Thema Lead-Nurturing. „Wir nutzen aber auch E-Mail-Automatisierungen, um Interessenten oder Kunden gezielt auf den Blog zu bringen, oder schicken mal ein Whitepaper mit.“ Kaskadierende E-Mail-Strategien verwendet das Unternehmen wiederum nur wenig.
Neben der Marketingautomatisierung nutzt everphone auch E-Mail-Vorlagen und Blog-Benachrichtigungen: Neuigkeiten aus dem Portfolio oder wichtige Produkt-Updates gehen so gezielt und automatisiert an die Kundinnen und Kunden. „Im Sales verwenden wir viele E-Mail-Sequenzen. Hier arbeiten wir auch mit Snippets und einer ganzen Batterie an Templates, die für die verschiedensten Gründe hinterlegt sind – je nachdem, wie das Erstgespräch mit dem Kunden lief und wofür er sich interessiert.“
Seit der Einführung von Sales Hub hat everphone deutlich mehr Deals abgeschlossen als davor. „Für die Systematik unseres Vertriebs ist das das absolute Rückgrat des Ganzen“, antwortet Nagel auf die Frage, inwieweit Sales Hub zum Wachstum des Unternehmens beitragen konnte. „Wir haben ein Dutzend Pipelines aufgebaut und die werden gezielt gefüttert. Bei der Menge der Deals wäre das anders gar nicht mehr umsetzbar. HubSpot ist sozusagen unsere Single Source of Truth – da weiß jeder, wo die Reise hingeht. Die Deals werden automatisch im Sales-Team in der Rotation auf die verschiedenen Mitarbeitenden verteilt, sodass das auch fair zugeht.“
„Unsere Workflows sind einfacher geworden“
Viele Erfolge, die everphone seither verzeichnen konnte, sind sicherlich auch auf verbesserte Workflows zurückzuführen. Nagel sieht in diesem Punkt eine der besten Eigenschaften, die HubSpot im Generellen mit sich bringt. Durch interne E-Mails oder Slack-Benachrichtigungen werden die Organisation und Kommunikation in den Teams so transparent und einfach wie möglich gehalten, damit jeder weiß, was gerade gemacht wird und was in Zukunft ansteht. Auch im Kundenservice sei dies bemerkbar, wie Nagel anführt, wobei es hier keinen großen Qualitätssprung gegeben habe, weil man als „Service Company“ bereits von Anfang an sehr großen Wert auf größtmögliche Kundenzentriertheit gelegt habe. Den dafür zuständigen Service Hub nutzt everphone seit Beginn, während die Ticket Work Engine als Teil des Servicepakets seit ungefähr einem Jahr im Einsatz ist.
Auch die Angebote der HubSpot Academy werden laut Nagel genutzt. „Die Angebote der HubSpot Academy sind bei uns Teil des Onboardingprozesses von neuen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, insbesondere aus dem Sales.“
Insgesamt ist Nagel sehr zufrieden und würde HubSpot bedenkenlos weiterempfehlen. Für die Zukunft sieht er vor allem zwei wichtige Ziele: „Was bei uns ansteht, ist die Internationalisierung. Wir planen, welchen Content wir in welcher Sprache weiter ausrollen werden – und da zeigt sich jetzt schon, dass das mit der Sprachverwaltung in HubSpot sehr dankbar ist, weil man iterativ den Content nachbauen und adaptieren kann.“ Eine zweite Vision, die sich ebenfalls mit den Inhalten der Webseite beschäftigt, ist die Planung von Smart Content: „Dass man Personas filtern oder analysieren kann, welche Persona gerade die Seite besucht und davon den Content abhängig macht, finden wir sehr interessant. Das könnte einer unserer nächsten Schritte sein.“
