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Ein Tool für alles
Vor der Einführung von HubSpot nutzte das Team bei meinBafög mehrere Systeme für den Newsletter-Versand und das Kundenmanagement. Das Problem: Durch die Verwendung mehrerer Tools, wie etwa Brevo und Zendesk, gab es keine singuläre Datenquelle, vor allem das einheitliche Management von Kundendaten und die zentralisierte Kommunikation mit Kunden und Kundinnen fehlte.
Als Pascal Heinrichs, Gründer von meinBafög, sich vor etwa zwei Jahren dazu entschied, ein B2C-Sales-Team aufzubauen, um mehr Studierende direkt erreichen und beraten zu können, wurde deutlich: Es braucht ein zentrales CRM-System für die Verwaltung der Kontaktdaten sowie die Kommunikation. Pascal Heinrichs erklärt die Entscheidung für HubSpot im Jahr 2023:
„Uns war klar, dass wir ein CRM brauchen, über das wir unsere Kunden und Kundinnen kontaktieren und Aktivitäten nachhalten können. Wir haben neben HubSpot auch Salesforce in Betracht gezogen – der HubSpot-Pitch hat uns aber sofort überzeugt.“
In rekordverdächtiger Zeit von nur rund zwei Wochen nach der Entscheidung werden Marketing Hub Professional, Sales Hub Professional, Service Hub Professional sowie Operations Hub Professional von HubSpot implementiert. Eine große Hilfe während der Phase der Einführung sowie während des Onboardings der Mitarbeitenden sei laut Heinrichs die Unterstützung der Customer Onboarding Specialists von HubSpot gewesen. Die Zusammenarbeit habe wunderbar funktioniert, zumal das Entwicklerteam von meinBafög zeitgleich eine eigens entwickelte App sowie Verknüpfungen zu Google Ads, Meta und Zapier umsetzte.
Seitdem erfolgt die Verwaltung aller Daten und die tägliche Arbeit des B2C-Sales-Teams über HubSpot. Entscheidend für Pascal Heinrichs sei dabei die Fähigkeit, dass die Plattform eine Single-Point-of-Contact-Strategie (SPoC) ermöglicht. Dabei wird jedem Kunden und jeder Kundin eine zentrale meinBafög-Ansprechperson zugewiesen. „Der größte Pain Point ist aus eigener Erfahrung der mehrmalige Kontakt mit einem Service, bei dem sich jedes Mal jemand anders um mich kümmert oder der Datenzugriff nicht funktioniert“, erklärt der Gründer die Beweggründe für die SPoC-Strategie.
Vertrieb kann jetzt sofort per Anruf reagieren
Nicht weniger hilfreich sind für das Team von meinBafög die sogenannten „Events“. So werden Aktivitäten beschrieben, die kundenseitig ausgelöst werden – etwa das Öffnen oder Schreiben einer E-Mail oder das Lesen einer WhatsApp-Nachricht. Die Vertriebsmitarbeitenden des Unternehmens können solche Aktionen sofort sehen, zum Telefon greifen und die betreffende Person kontaktieren. Dies wird erheblich erleichtert, da im verknüpften Teams-Kanal ein "Event" ausgelöst wird, eine Benachrichtigung erscheint und die Mitarbeitenden sofort handeln können.
Apropos WhatsApp: Auch das ist neu für das Team. Bafög-Antragstellende können sich über die Plattform bei ihrer zugewiesenen Ansprechperson schnell und einfach melden. Diese Möglichkeit bringt den persönlichen Kontakt zur Kundschaft auf ein ganz neues Level.
„Wir haben auf jedes Event einen Workflow gebaut. Über 10.000 Kontakte generieren ständig Aktionen, der Vertrieb kann so dank einer Inbound-Benachrichtigung direkt den Kontakt anrufen. Da wir nur Leads anrufen, die sich gerade mit uns beschäftigen, haben wir so eine Interaktion von über 40 Prozent“, beschreibt Pascal Heinrichs das Erfolgsmodell im Gespräch. Dazu kommt, dass aus den gesammelten Informationen und Aktivitäten automatisiert Vorschläge generiert werden, welches Produkt der Vertrieb einem Kunden oder einer Kundin verkaufen könnte.
Dass das so funktioniert, haben die Implementierung von HubSpot und die daraus folgende SPoC-Einführung erst ermöglicht. Mittlerweile gibt es nur noch einen Ort für jegliche Kommunikation und Aktivitäten zur eigenen Kundschaft. Davon profitieren nicht nur die Kunden und Kundinnen von meinBafög, die einen verbesserten Service erhalten – auch das Unternehmen selbst erfährt eine Bereicherung im Arbeitsalltag. Denn inzwischen werden Kunden und Kundinnen nicht mehr als Ticket betrachtet, wie es zuvor der Fall war, sondern als ein kompletter Lebenszyklus. „Wir nehmen einen Kunden als Gesamtes in die Betrachtung“, erklärt Heinrichs.
60 % Umsatzwachstum mit der Implementierung von HubSpot
Vor allem die Zahlen der Geschäftsentwicklung sprechen für sich. „Unser Umsatzwachstum von 57 Prozent Year-over-year wäre ohne HubSpot nicht möglich“, erklärt der Gründer. Damit einher ging ein verbesserter Service, wodurch mit der Zeit neue Kund*innen abgeschlossen werden konnten. Man entschied sich für eine 60-prozentige Preiserhöhung, sodass meinBafög seinen YoY-Umsatz ganz automatisch steigern konnte – und das bei gleichbleibender Conversion Rate und ohne das Produkt zu ändern. Der Umsatz pro Lead ist so um über 100 Prozent gestiegen, die Anzahl der verkauften KfW-Studienkredite um 101 Prozent.
Doch auch auf anderer Ebene zeigt sich die Wirkung von HubSpot: Die automatisiert versendeten E-Mails verzeichnen Öffnungsraten von teils deutlich über 50 Prozent, was im Vergleich einen sehr guten Wert darstellt.
Insgesamt ist Pascal Heinrichs mehr als zufrieden mit der Einführung des CRM-Systems. meinBafög habe dadurch ein zentrales System für Sales, Support und Marketing geschaffen, in dem alle Kundeninformationen visualisiert werden.
„Ich empfehle HubSpot jedem, der noch kein CRM hat. Unser Wachstum wäre ohne HubSpot nicht möglich.“
Dabei ist er mit dem Ausschöpfen der HubSpot-Potenziale noch nicht am Ende angelangt. Im nächsten Schritt möchte meinBafög im Sales noch besser identifizieren, welchen Kontakten was verkauft werden kann – dafür laufen bereits erste Automatisierungen.
