Die Herausforderung
Lange Ticketbearbeitung und Dienstunterbrechungen
Swapfiets glaubt an ein Ideal, das über bloßes Fahrradfahren hinausgeht, und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Städte lebenswerter zu gestalten. Das Unternehmen basiert auf einem zirkulären Geschäftsmodell, das einen positiven Einfluss auf Menschen und Umwelt hat. Dieses Ziel kann Swapfiets jedoch nicht ohne einen hochwertigen Kundenservice erreichen.
Das B Corp-zertifizierte Unternehmen ist mittlerweile in acht Ländern mit mehr als 280.000 Mitgliedern tätig. Die 135 Mitarbeitenden im Kundenservice erhalten monatlich mehr als 40.000 Tickets – eine enorme Belastung, die durch veraltete Technologie noch weiter erschwert wurde.
In der Vergangenheit verließ sich der Kundenservice auf eine nicht optimal genutzte Zendesk-Plattform mit vielen veralteten Workflows. Damals gab es keine zentrale zuverlässige Datenquelle. Die Daten waren also überall verstreut und der Plattform fehlten die nötigen Funktionen, um das Volumen und die Komplexität der Kundenanforderungen effektiv zu bewältigen. Trotz aller Bemühungen der Mitarbeitenden blieben einige der Tickets monatelang unbeantwortet.
Außerdem fehlten aussagekräftige Daten und Erkenntnisse, was das Team daran hinderte, die internen Prozesse proaktiv zu verbessern. Swapfiets befürchtete, dass diese Schwierigkeiten die Zufriedenheit der Mitglieder beeinträchtigen und letztlich zu einer geringeren Kundenbindung führen würden.
Die Lösung
Optimierte Interaktion für fortdauernde Mobilität der Mitglieder
Um das Blatt zu wenden, entschied sich Swapfiets, den Support auszubauen. Dazu benötigte das Unternehmen eine Lösung, mit es die Komplexität der Prozesse bewältigen und gleichzeitig bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse gewinnen werden konnte.
Nach einem direkten Vergleich von fünf Produkten wählte das Swapfiets-Team HubSpot, dessen umfassende Produktpalette den Kundenservice des Unternehmens zukunftssicher machen sollte.
„Nachdem wir uns intensiv mit den verschiedenen Lösungen befasst hatten, haben wir uns schließlich für HubSpot entschieden, weil HubSpot eine ganze Suite und nicht nur ein isoliertes Ticketsystem bietet“, sagt Christoph Eilers, Senior Project Manager bei Swapfiets.
In nur vier Monaten gelang Swapfiets erfolgreich das Onboarding von Service Hub: Dank Service Hub haben sich die Interaktionen mit den Mitglieder deutlich verbessert. Jetzt stehen den Mitarbeitenden vollständige Verläufe vergangener Interaktionen zur Verfügung, was schnellere und passendere Antworten ermöglicht. Swapfiets war mit diesen Verbesserungen so zufrieden, dass ein weiteres HubSpot-Produk, Marketing Hub, erworben wurde. Anschließend führte Swapfiets Aircall als neues Telefonsystem ein und nutzte damit effektiv die HubSpot Aircall-Integration, um die Servicekapazitäten noch mehr auszubauen.
Wenn Mitglieder heute Kontakt zu Swapfiets aufnehmen, erhalten die Mitarbeitenden automatisch einen kompletten Interaktionsverlauf. So kann das Team bessere Antworten geben und zeitnahe Lösung anbieten. Das bedeutet, dass die Mitglieder schneller erneut aufs Fahrrad steigen und ihren Tagesablauf wieder aufnehmen können.
„Wir haben die Möglichkeit, HubSpot ganz an unsere Wünsche anzupassen und die Dinge so zu visualisieren, wie sie bei Swapfiets am besten funktionieren“, sagt Davide Paresch, Customer Support Specialist bei Swapfiets.
Die Transformation
Ein sorgenfreies Erlebnis für alle Mitglieder
Durch die Einführung von HubSpot konnte das Swapfiets-Team seinen Kundenservice erfolgreich immer weiter optimieren. Das Bearbeiten von mehr Tickets in kürzerer Zeit hat das Mitgliedervertrauen gestärkt. Darüber hinaus sorgt eine proaktivere Haltung gegenüber Kundenproblemen für mehr Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Zu den Vorteilen zählen unter anderem:
- Eine ganzheitliche Sicht auf die Interaktionen der Mitglieder, was rasche, personalisierte Antworten bedeutet
- Automatisierte Ticketverfolgung und Priorisierung
- Dateneinblicke, die Coaching-Möglichkeiten für Mitarbeitende erkennen lassen
- Das Testen und Messen von Auswirkungen bei Prozessänderungen
- Deutlich verbesserte Anrufqualität sowie Weiterleitung und dadurch ein schnellerer, zuverlässigerer Service
- Mitgliederfeedback nach Interaktionen für neue Perspektiven und engere Partnerschaft
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