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Ein Vermächtnis für die Zukunft
WeightWatchers unterstützt seit 60 Jahren Menschen in aller Welt dabei, realistische, gesunde Gewohnheiten zu etablieren.
Das Unternehmen begann als Pionier des Peer-Support-Modells für die Gewichtsabnahme. Später entwickelte es die WW-App und Tausende digitale und virtuelle Wellness-Ressourcen mit wissenschaftlichem Hintergrund. Sein Ziel war es immer, seinen Mitgliedern die modernsten Methoden zur Verfügung zu stellen.
Zur Modernisierung des Vertriebsansatzes für das Enterprise-Segment wollte Traci Shoemaker, Health Solutions Director, Commercial Growth bei WeightWatchers, dem Vertrieb, dem Customer-Success-Team und dem Operations-Team eine Lösung zur Verfügung stellen, mit der sie effizienter und effektiver arbeiten können.
Shoemaker sagt: „Ich wollte sicherstellen, dass meine Teams Leads zum richtigen Zeitpunkt erhalten und schnell reagieren können, wenn jemand über unser Produkt nachdenkt.“
Mit dem bisherigen Vertriebs- und Marketingsystem war das nur schwer umzusetzen.
Ein Vertriebsteam ohne Automatisierung
Die Vertriebsmitarbeitenden von WeightWatchers kontaktierten kleine, mittlere und große Unternehmen in ganz Nordamerika für die Zusammenarbeit im Bereich Leistungen für Mitarbeitende. Doch aufgrund der begrenzten Automatisierung, der frustrierenden Benutzeroberfläche und des uneinheitlichen Ansatzes war es für die Vertriebsmitarbeitenden extrem kompliziert, mit ihrer Kundschaft und Interessierten in Kontakt zu treten.
Die Eingabe von Kontaktdaten in das alte CRM-System bedurfte wiederholter Schritte, und die Account-Managerinnen und -Manager hatten Schwierigkeiten, Informationen für Kundengespräche zu finden.
Das Versenden von Marketingkommunikationen war sogar noch mühsamer.
Shoemaker sagt: „Es war ein rein manueller Prozess. Wir mussten Nachrichtenvorlagen aus einem Word-Dokument kopieren und einfügen. Um sehr viele Personen zu erreichen, mussten wir entweder für alle Interessierten eigene E-Mails verfassen oder eine Blindkopie verwenden.“
Die Teams nutzten Tools für Massen-E-Mails, um die Namen der Abonnenten anzupassen, und Tabellenkalkulationen, um ihre Vertriebsaktivitäten und Customer Journeys zu verfolgen.
Dieser zusammengewürfelte Ansatz war für die Vertriebsmitarbeitenden frustrierend und zeitaufwändig und führte zu einem unübersichtlichen Erlebnis für die Kundschaft.
Bessere Geschäftseinblicke, um wachsen zu können
Das größte Problem für die Führungskräfte war, dass sie keine individuell gestalteten Berichte und Dashboards für Prognosen und Planung erstellen konnten.
„Wir waren nicht in der Lage, Leads durch die Dealphasen zu verfolgen“, sagt Shoemaker. „Und wir hatten keine Anpassungsmöglichkeiten beim Filtern oder Anzeigen unserer Daten.“
WeightWatchers wusste, dass es eine leistungsfähigere, professionelle Vertriebs- und Marketinglösung benötigte, um die nächste Wachstumsphase zu erreichen.
Die Entscheidung viel auf HubSpot
Um den Verkaufsprozess zu optimieren und produktiver mit Kundschaft in Kontakt zu treten, entschied sich WeightWatchers für HubSpot.
Shoemaker sagt: „Der größte Vorteil von HubSpot war für uns, dass wir Einblicke in unsere Pipeline erhielten.“ So war es uns möglich, Leads mit guten Umsatzchancen zu identifizieren, diese Information mit allen im Unternehmen zu teilen und problemlos Kontakt aufzunehmen.“
WeightWatchers implementierte Marketing Hub und Sales Hub.
Ein leistungsstarker neuer Ansatz
Die flexiblen Automatisierungen und die End-to-End-Transparenz von HubSpot ermöglichte es WeightWatchers, seinen Vertriebsprozess komplett zu überarbeiten.
Mit der Dealpipeline definierten Shoemakers Vertriebsmitarbeitende die Art, auf die sie Leads qualifizieren, neu.
Anstatt einen riesigen Pool von minderwertigen Leads verwalten zu müssen, erstellen sie jetzt nur noch Deals für Leads mit guten Umsatzchancen.
Die Umstellung wirkte sich sehr positiv aus.
Shoemaker sagt: „HubSpot half uns, unsere Vertriebsaktivitäten auf eine Weise zu organisieren und zu verfolgen, die für unser Unternehmen Sinn macht. So konnten wir unseren Vertriebsprozess wirklich optimieren. Die Analyse unserer Deal-Abschlussrate ist eindeutig: der Vorher-Nachher-Kontrast ist riesig.“
Datenbasierte Optimierung
Die maßgeschneiderten Dealphasen und flexiblen Berichte von HubSpot unterstützten WeightWatchers bei der Optimierung der Vertriebsmaßnahmen.
Dies umfasste eine Umstellung auf ein höheres Marktsegment sowie die Auswahl von Partnern, die das Programm als eigenständiges Angebot und nicht als Benefit anbieten.
Traci sagt: „HubSpot ermöglicht uns die Bewertung von Leads und der Nachverfolgung von veralteten Deals. Jetzt können wir uns auf die wertvollsten Leads konzentrieren und das Durcheinander in unserer Pipeline beseitigen.“
Benutzerdefinierte Dashboards und Datenfilter geben der Geschäftsleitung einen funktionalen Überblick über die Pipeline und liefern hilfreiche Einblicke.
„Früher war unsere Pipeline voll mit wenig aussichtsreichen Deals“, sagt Shoemaker. „Jetzt können wir echte Umsatzchancen klar identifizieren.“
Stärkere Vernetzung zwischen Teams
HubSpot ist der Schlüssel für die reibungslose Vernetzung der WeightWatcher-Teams für Vertrieb, Customer Success, Operations, Marketing und Finanzen.
Kelly Gibbons, WeightWatchers Health Solutions Client Success Manager, ist die Schnittstelle, an der all diese Abteilungen zusammenkommen.
Gibbons sagt: „Die Dealpipeline von HubSpot ermöglichte es uns, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.“
Wenn das Vertriebsteam einen qualifizierten Lead findet, wird ein Deal erstellt. Sobald der Lead zur Kundschaft wird, erstellt das Customer-Success-Team weitere Deals, um die Vertragsverlängerungen und mittelfristige Vertragsänderungen zu verwalten. Sobald ein neuer Vertrag angenommen wurde, werden alle Informationen an das Operations-Team übermittelt, das die Services einrichtet.
„Es ist sehr wichtig, dass alle unsere Abteilungen korrekte Informationen weitergeben. Für uns ist HubSpot der effektivste Weg, dies zu erreichen“, sagt Gibbons.
Deutliche Produktivitätssteigerung
Mit den Vertriebs- und Marketing-Workflows von HubSpot automatisierte WeightWatchers den Großteil seiner weniger wichtigen Aufgaben.
Shoemaker sagt: „Die Vertriebsmitarbeitenden sollen ihre Zeit nicht mit Verwaltungsarbeit verbringen. Dank HubSpot werden unsere Kontaktdaten automatisch in den Unternehmensdatensatz aufgenommen und unsere Nachrichten zur Lead-Pflege werden direkt im System basierend auf in den Sequenzen gespeicherten Vorlagen erstellt.“
Da keine doppelte Dateneingabe oder manuelle E-Mail-Erstellung mehr nötig ist und die Vertriebsaktivitäten mühelos verfolgt werden können, haben die Mitarbeitenden Zeit, um ihre Leads zu begeistern und neue Kundschaft zu gewinnen.
„Entscheidend ist für mich, dass das Vertriebsteam HubSpot nutzen möchte, weil es die positiven Auswirkungen der Lösung auf seine Aktivitäten sehen kann“, sagt Shoemaker.
Hervorragende Integrationen
Shoemaker sagt, dass durch die zahlreichen Integrationen von HubSpot die Vertriebsabläufe noch weiter optimiert wurden.
„Ich finde es toll, dass HubSpot mit ZoomInfo, LinkedIn Sales Navigator und anderen Prospecting-Tools, die wir bereits verwenden, integriert werden kann. Früher mussten wir Informationen über Leads manuell in unser System kopieren – jetzt werden sie einfach automatisch übernommen. So haben wir mehr Zeit für unsere wichtigen Aufgaben.“
HubSpot leitet auch eingehende E-Mails an die richtigen Vertriebsmitarbeitenden weiter und nimmt Leads automatisch in die passende Sequenz zur Lead-Pflege auf.
Eine weitere Verbindung, die Shoemaker zu schätzen weiß, ist der Meetingplaner von HubSpot, der mit Kalendern von Google oder Office 365 synchronisiert wird.
„Wenn wir ein Meeting vereinbaren möchten, versenden wir einfach einen Link zu unserem Kalender. Viele unserer Interessierten und Partner beneiden uns um diese Funktion. Früher mussten wir für ein eigenes Meeting-Tool bezahlen, um diese Termine automatisieren und personalisieren zu können – jetzt nutzen wir diese Funktion direkt in HubSpot“, sagt Shoemaker.
Sie ist begeistert von der praktischen Lösung, die so viele Funktionen benutzerfreundlich kombiniert.
Eine Lösung, von der alle begeistert sind
Die Benutzerfreundlichkeit von HubSpot macht es zu einem Favoriten des Teams.
Was die Geschäftsführung betrifft, sagt Shoemaker: „Die Erstellung von Dashboards ist wirklich einfach und spart uns eine Menge Zeit. Als zum Beispiel vor kurzem eine Verkäuferin kündigte, konnte ich alle ihre Deals filtern und sie an eine andere Vertriebsmitarbeiterin weitergeben. Ich musste weder die Datensätze einzeln öffnen noch die Informationen exportieren und wieder hochladen. Mit dem System können Daten ganz einfach verschoben werden.“
Das Customer-Success-Team weiß zu schätzen, wie einfach der Zugriff auf Account-Daten ist.
Gibbons sagt: „Wir arbeiten jeden Tag mit HubSpot. Es ist unsere Quelle für korrekte Informationen über jeden unserer Accounts. Jeder hat Einblick in die Daten für alle Kundinnen und Kunden, wodurch Customer Success Manager ganz einfach von einem Account zum nächsten wechseln können.“
Eine weitere beliebte HubSpot-Funktion des Customer-Success-Teams ist die Möglichkeit, jede Gmail-Kommunikation automatisch mit dem Kundenprofil zu verknüpfen. Das bedeutet, dass jedes Teammitglied den Kommunikationsverlauf eines Accounts sehen und unterstützend eingreifen kann.
Leistungsstarke neue Vertriebsprozesse
WeightWatchers nutzte die leistungsstarken Marketing- und Vertriebs-Workflows von HubSpot, um seine Business-to-Business-Vertriebsstrategie neu zu strukturieren. Jetzt können die Vertriebsteams ihre hochwertigsten Leads leicht identifizieren und ihnen ein hervorragendes Erlebnis bieten. Die Geschäftsleitung erhält kristallklare Einblicke in die operativen Daten.
Shoemaker sagt: „Unsere Geschäftsabschlussquote liegt mir sehr am Herzen, da wir hart daran gearbeitet haben, diesen Prozess zu straffen. Für unsere Groß- und Jumbo-Accounts sank sie von etwa 1 zu 50 auf 1 zu 7. Mit HubSpot ist uns das ganz leicht gelungen.“
In nur 12 Monaten ermöglichte der optimierte Prozess einen siebenstelligen jährlichen Auftragswert und generierte zusätzliche Einnahmen aus wiederkehrenden Verkäufen.
Neben der Automatisierung von Verwaltungsaufgaben trug die Datentransparenz von HubSpot zu einem strategischen Wandel bei, der es unserem Vertriebsteam ermöglicht, sich auf jene Bereiche zu konzentrieren, in denen es die größte Erfolge erzielt.
„Durch die Verkürzung des Vertriebszyklus war es uns möglich, die Leads mit der höchsten Geschäftsabschlussquote zu identifizieren. Angebot und Nachfrage stimmen jetzt besser überein“, sagt Shoemaker.
Indem vier Vertriebs- und Marketingtools ersetzt und verschiedene weitere nahtlos integriert wurden, wurde HubSpot zu einer zentralen Anlaufstelle für alle am Vertrieb Beteiligten. Von der Geschäftsleitung über den Vertrieb und mehrere Marketingteams bis hin zu den Operations- und Customer-Success-Teams – die Lösung wurde zu 100 % angenommen.
Shoemaker sagt: „Alle lieben HubSpot, weil wir damit intelligenter arbeiten. Unsere Verkaufsstrategie und unsere Operations sind viel effizienter. Das Beste ist, dass wir unsere Pipeline jetzt genau vorhersagen können. Wenn wir diesen Ansatz weiter verfolgen, werden wir noch gezielter und effektiver arbeiten können. Ich freue mich schon darauf, nächstes Jahr zurückzublicken und die Ergebnisse mit jenen unserer alten Prozesse zu vergleichen.“
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