Die Herausforderung
Lange Ticketbearbeitung und Dienstunterbrechungen
Swapfiets glaubt an ein Ideal, das über bloßes Fahrradfahren hinausgeht, und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Städte lebenswerter zu gestalten. Swapfiets basiert auf einem zirkulären Geschäftsmodell, das einen positiven Einfluss auf die Menschen und ihre Umwelt hat. Dieses Ziel kann Swapfiets jedoch nicht ohne einen hochwertigen Kundenservice erreichen.
Das B Corp-zertifizierte Unternehmen ist mittlerweile in acht Ländern mit mehr als 280.000 Mitgliedern tätig. Die 135 Mitarbeitenden im Kundenservice erhalten monatlich mehr als 40.000 Tickets – eine enorme Belastung, die durch veraltete Technologie noch weiter erschwert wurde.
In der Vergangenheit verließ sich der Kundenservice auf eine nicht optimal genutzte Zendesk-Plattform mit vielen veralteten Workflows. Damals gab es keine zentrale zuverlässige Datenquelle. Die Daten waren also überall verstreut und der Plattform fehlten die nötigen Funktionen, um das Volumen und die Komplexität der Kundenanforderungen effektiv zu bewältigen. Trotz aller Bemühungen der Mitarbeitenden blieben einige der Tickets monatelang unbeantwortet.
Außerdem fehlten aussagekräftige Daten oder Erkenntnisse, was das Team daran hinderte, die internen Prozesse proaktiv zu verbessern. Swapfiets befürchtete, dass diese Schwierigkeiten die Zufriedenheit der Mitglieder beeinträchtigen und letztlich zu einer geringeren Kundenbindung führen würden.
Die Lösung
Optimierte Interaktionen sorgen dafür, dass die Mitglieder mobil bleiben
Um das Blatt zu wenden, entschied sich Swapfiets, den Support mit einer Lösung zu skalieren, die die Komplexität der Prozesse bewältigen und gleichzeitig bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse bieten konnte.
Nach einem direkten Vergleich von fünf Produkten entschied sich das Swapfiets-Team für HubSpot, dessen umfassende Produktpalette den Kundenservice des Unternehmens zukunftssicher machen sollte.
„Nachdem wir uns intensiv mit den verschiedenen Lösungen befasst hatten, haben wir uns für HubSpot entschieden, weil HubSpot eine ganze Suite und nicht nur ein isoliertes Ticketsystem bietet“, sagt Christoph Eilers, Senior Project Manager bei Swapfiets.
Innerhalb von nur vier Monaten gelang Swapfiets das erfolgreiche Onboarding von Service Hub: Service Hub hat die Interaktionen mit den Mitglieder deutlich verbessert, denn jetzt stehen den Mitarbeitenden vollständige Verläufe vergangener Interaktionen zur Verfügung, was schnellere und relevantere Antworten unterstützt. Swapfiets war mit diesen Verbesserungen so zufrieden, dass sie das eigene HubSpot-Ökosystem um Marketing Hub erweiterten. Anschließend führte Swapfiets Aircall als neues Telefonsystem ein und nutzte damit effektiv die HubSpot Aircall-Integration, um die Servicekapazitäten noch weiter auszubauen.
Wenn Mitglieder heute Kontakt zu Swapfiets aufnehmen, haben die Mitarbeitenden automatisch den vollständigen Interaktionsverlauf zur Hand. So kann das Team bessere Antworten geben und zeitnahe Lösung anbieten, sodass die Mitglieder schneller wieder aufs Fahrrad steigen und mit ihrem Alltag weiter machen können.
„Wir können HubSpot ganz an unsere Wünsche anpassen und die Dinge so visualisieren, wie sie bei Swapfiets am besten funktionieren“, sagt Davide Paresch, Customer Support Specialist bei Swapfiets.
Die Transformation
Ein sorgenfreies Erlebnis für alle Mitglieder
Durch die Einführung von HubSpot konnte das Swapfiets-Team seinen Kundenservice erfolgreich weiter optimieren. Das Vertrauen der Mitglieder wird durch die Bearbeitung von mehr Tickets in kürzerer Zeit gestärkt und eine proaktivere Haltung gegenüber Kundenproblemen trägt dazu bei, die Kundenbindung zu fördern und die Kundenzufriedenheit zu sichern.
Zu den Fortschritten gehören unter anderem:
- Eine ganzheitliche Sicht auf die Interaktionen der Mitglieder, die zu besonders schnellen und personalisierten Antworten führt
- Automatisierte Ticketverfolgung und Priorisierung
- Dateneinblicke, die Coaching-Möglichkeiten für Mitarbeitende identifizieren
- Die Fähigkeit, die Auswirkungen von Prozessänderungen zu testen und zu messen
- Deutlich verbesserte Anrufqualität und Weiterleitung, was zu einem schnelleren und zuverlässigeren Service führt
- Das Einholen von Mitgliederfeedback nach der Interaktion deckt neue Möglichkeiten auf und vertieft die Partnerschaft
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