Feature-Spotlight Conversation Intelligence

Für den Erfolg eines Unternehmens kann ein überzeugendes Kundenerlebnis entscheidend sein. Dafür wiederum sind qualitativ hochwertige Daten notwendig, auf deren Basis eine effektive Personalisierung möglich ist. Ohne relevante Daten und die richtigen Tools bleibt das Kundenerlebnis unpersönlich, was sich direkt auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.

Einen ersten, oft bleibenden Eindruck gewinnen Ihre Kundinnen und Kunden im Gespräch mit dem Vertrieb und Kundenservice. Vor allem der Kontakt mit dem Kundenservice bietet Gelegenheiten, sie dann vollends zu begeistern. Aber meistens sind die wertvollen Daten aus zahllosen Gesprächsstunden nicht zugänglich oder wurden erst gar nicht erfasst. Mitglieder der Sales- und Serviceteams haben diese Informationen in ihrem Gedächtnis oder vielleicht in Gesprächsnotizen gespeichert. Sie sind aber nicht direkt mit einem Kontaktdatensatz verknüpft und selten für andere Teammitglieder zugänglich oder nutzbar.

Nicht nur die fehlenden Kundendaten sind ein Problem – wer ein Sales- oder Serviceteam leitet, steht auch vor der Herausforderung, wachsende und an verschiedenen Standorten arbeitende Teams effektiv und effizient zu coachen. Die Verantwortlichen haben keine Zeit, die Anrufe ihrer Teammitglieder live mitzuhören, und somit mangelt es an Einblicken in die Performance und an Gelegenheiten für direktes Coaching. 

Conversation Intelligence baut auf der All-on-one-CRM-Plattform von HubSpot auf und verschafft Ihnen Einblicke, mit denen Sie Ihre Teams im Vertrieb und Kundenservice transformieren – damit Sie ein Kundenerlebnis schaffen können, das begeistert. Mit Conversation Intelligence können Sie Informationen aus Gesprächen mit dem Sales- und Serviceteam aufzeichnen, transkribieren und analysieren. Diese Informationen werden direkt in das Profil des Kontakts übertragen. Nutzen Sie die KI-gestützte Transkription von Anrufen und Analysen, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Team zu coachen, Ihre Strategien für Vertrieb und Service zu verbessern und Ihre Kundenbeziehungen zu festigen.

• Erfassen: Nehmen Sie Telefonate und Videokonferenzen auf, die über HubSpot oder integrierte Anbieter wie Zoom Enterprise durchgeführt werden.
• Coachen: Verbessern Sie die Teamperformance, indem Sie Ergebnisse unter die Lupe nehmen und Teammitgliedern individuelles Feedback zu ihrer Entwicklung geben.
• Analysieren: Arbeiten Sie effektiv zusammen, ohne dass isolierte Daten eine umfassende Ansicht der Kundeninteraktionen verhindern. Suchen Sie in der gesamten Gesprächshistorie Ihrer Teams nach bestimmten Keywords und Ausdrücken.

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• [Vergleich] Salesforce und HubSpot im Vergleich
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• [Wissensdatenbank] Anrufe auf Mobilgeräten überprüfen
• [Wissensdatenbank] Gesetzliche Regelungen zur Aufzeichnung von Anrufen

Verbesserungen des Calling-Features. Zeichnen Sie Anrufe, die über das native Calling-Feature von HubSpot oder andere Kanäle getätigt werden, automatisch auf. Ein Verzeichnis aller Anrufe Ihres Teams ist an einem zentralen Ort zugänglich.

Nehmen Sie Telefonate und Videokonferenzen auf, die über HubSpot oder integrierte Anbieter wie Zoom Enterprise durchgeführt werden. Transkribieren Sie Anrufe aus verschiedenen Kanälen, um darin enthaltene Informationen zu nutzen.

Nutzen Sie Sprecherspuren oder das Transkript, um rasch die wichtigen Abschnitte eines Anrufs zu finden. Sie können Anrufe schneller abspielen, teilen oder durchsuchen. Geben Sie Feedback in Form von Kommentaren und Anmerkungen.

Suchen Sie in der gesamten Gesprächschronik Ihrer Teams nach bestimmten Keywords und Ausdrücken.

der Mitglieder eines Teams erbringen eine viermal bessere Leistung als die schlechtesten 30 %.

der Vertriebsorganisationen verschwenden ihre Ressourcen aufgrund ungeeigneter Coachingansätze.

Unternehmen, die Coaching im optimalen Umfang anbieten, verzeichnen ein um 16,7 % höheres Wachstum des Jahresumsatzes.

• Ein Gleichgewicht zwischen effektivem Coaching und Neueinstellungen finden: Niemand hat Zeit, sich 45 Minuten lange Telefongespräche anzuhören, um Mitarbeitenden individuelles Feedback geben zu können. Und wenn Ihr Team dann noch recht groß wird, scheidet diese Möglichkeit komplett aus.
• Sichtbarkeit in die Performance einzelner Teammitglieder gewinnen: Das ist heute schon schwierig und angesichts von 82 % aller Unternehmen, die ihren Mitarbeitenden in Zukunft die Fernarbeit ermöglichen wollen, ist es zwingend notwendig, die Performance effizient einschätzen zu können.

Automatische Übertragung von Daten in das CRM: Holen Sie alle relevanten Daten in Ihr CRM, ohne auch nur daran denken zu müssen. Ihre Teammitglieder müssen nicht länger nach jedem Anruf Eigenschaften per Hand eingeben. Wenn Sie die automatische Erfassung einrichten, werden alle relevanten Daten mit den entsprechenden Datensätzen verknüpft.

Coaching mit realen Daten – nicht mit Informationen aus zweiter Hand: Sobald die Telefongespräche im CRM gespeichert sind, können Teams direkt nachvollziehen, was besprochen wurde, anstatt sich auf Notizen oder die Erinnerung verlassen zu müssen. Damit ergeben sich ganz neue Coachingmöglichkeiten. Teammitglieder können ihre besten Ergebnisse mit ihren Vorgesetzten besprechen. Teams können in wöchentlichen Meetings bestimmte Taktiken für den Vertrieb und Kundenservice und deren Effektivität besprechen.

Analytics und Einblicke: Anhand der im CRM verfügbaren Daten lassen sich Einblicke in den gesamten Geschäftsprozess gewinnen – auf jeder Unternehmensebene. Wenn Sie sich ein Telefongespräch anhören, können Sie direkt zu den wichtigen Abschnitten gehen, zum Beispiel zu den nächsten Schritten, die empfohlen wurden.

Auf das gesamte Unternehmen bezogen können Sie sich so einen Blick auf das große Ganze verschaffen und gleichzeitig erkennen, was in den einzelnen Gesprächen thematisiert wird. Führungskräfte bekommen auf diese Weise zum Beispiel eine Vorstellung davon, wie viele Deals Sie im Lauf der Zeit an einen Wettbewerber verlieren – ohne dass dafür bestimmte Eigenschaften verwendet werden müssen. Ihren Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt.

Überblick: HubSpot ist im Bereich der Conversation Intelligence ein neuer Anbieter und mit niedrigen Kosten sowie dem All-on-one-Vorteil eine attraktive Alternative für Unternehmen, die auf effiziente Weise wachsen wollen.

Outreach: Outreach bietet zwar leistungsstarke Vertriebstools, allerdings keine native Unterstützung von Conversation Intelligence. Dafür ist der Kauf eines Einzeltools wie Gong erforderlich, das dann mit Outreach verknüpft werden muss – das bedeutet höhere Kosten.

Salesloft & Salesforce: Größter Konkurrent beim „All-on-one-Argument“ ist Salesloft, denn diese Lösung bietet 1. Vertriebstools, verfügt 2. über integrierte Conversation Intelligence und kann 3. problemlos mit Salesforce (CRM) verknüpft werden. Ein Nachteil ist allerdings der relativ hohe Preis. Wir sprechen hier von 1.750 US-Dollar pro Monat (Low-End-Version für 10 Lizenzen) bzw. sogar 2.750 US-Dollar pro Monat (High-End-Version für 10 Lizenzen). Sales Hub Professional kostet 414 € pro Monat für 5 Lizenzen und Sales Hub Enterprise kostet 1.104 € pro Monat für 10 Lizenzen.

Einzellösungen (Gong, Chorus, InsightSquared): Hier empfiehlt es sich, den All-on-one-Aspekt von HubSpot hervorzuheben. Unternehmen, die eine Komplettlösung suchen (CRM + Sales Engagement + Conversation Intelligence) fahren mit HubSpot am besten, anstatt Einzellösungen (Gong, Chorus, InsightSquared) zu nutzen und separat ein CRM-System sowie Vertriebstools zu kaufen. Zwar kann Conversation Intelligence von HubSpot nicht mit so zahlreichen Funktionen aufwarten wie diese Einzellösungen, die wichtigsten Komponenten werden jedoch abgedeckt – und im Laufe der Zeit kommen weitere hinzu.

Der Fokus sollte auf mittelständischen Unternehmen mit 20–200 Mitarbeitenden liegen, die ein schnelles Unternehmenswachstum anstreben. Hier gibt es oft ein internes Vertriebsteam, dessen Mitglieder am Telefon Verkaufsgespräche führen und Demos des Produkts zeigen. Aber auch Vertriebsteams, die ständig unterwegs sind, können von den Vorteilen profitieren, denn für sie ist es ideal, wenn Anrufe automatisch transkribiert und Daten in das CRM übertragen werden.

Ideale Kundschaft:

• Unternehmen, in denen Anrufe bereits erfasst werden, die Compliance-Anforderungen bekannt sind und die entsprechenden Prozesse und Richtlinien schon etabliert wurden. Diese Unternehmen sind bestens aufgestellt, um Tools für Conversation Intelligence zu evaluieren und in ihre Betriebsabläufe zu integrieren sowie Änderungen an ihren Aufzeichnungsverfahren vorzunehmen, damit diese mit den geltenden Vorschriften und Gesetzen konform sind, und alle ggf. hinzukommenden rechtlichen Risiken zu beseitigen.
• Unternehmen, die bereits eine Drittanbieterlösung für die Aufzeichnung von Anrufen einsetzen, die die Einhaltung der jeweils geltenden Gesetze und Datenschutzrichtlinien unterstützt (z. B. Zoom, Gong). Unternehmen, in denen Zoom für die Aufzeichnung von Konferenzen und Anrufen genutzt wird, sind bestens geeignet, da aufgezeichnete Zoom-Meetings mühelos mit HubSpot Conversation Intelligence synchronisiert werden können.

• Computer-Software
• IT und Services
• Internet
• Marketing und Werbung
• Finanzdienstleistungen
• Personalwesen
• Bauwesen

• Coaching von Vertriebsteams
• Auswertung von Verkaufsgesprächen
• Anruf-Scoring
• Gewinn-/Verlustanalysen