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Springer Nature hat mit der Einführung von HubSpot einen entscheidenden Schritt in Richtung digitale Transformation gemacht. Durch die Integration und Automatisierung zentraler Marketing- und Vertriebsprozesse konnte der akademische Verlag sowohl die Effizienz der internen Abläufe als auch die Relevanz der Kundenkommunikation deutlich steigern. Die neuen Strukturen haben nicht nur die Kampagnen-Performance verbessert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht und eine datengetriebene Zusammenarbeit zwischen den Teams ermöglicht.
Die Herausforderung: Fragmentierte Systeme und isolierte Datenquellen
Springer Nature stand vor der Herausforderung, eine wachsende und vielfältige Kundschaft zielgerichtet anzusprechen und gleichzeitig die internen Prozesse effizienter zu gestalten. Die fragmentierten Systeme und isolierten Datenquellen des Unternehmens stellten ein erhebliches Hindernis dar. „Unsere bisherigen Lösungen waren oft recht stagnierend und nicht standardisiert“, sagt Holly Williams, Senior Product Manager - Marketing Technology bei Springer Nature. Diese veraltete Infrastruktur führte zu einer eingeschränkten Nachverfolgung der Customer Journey und machte es schwierig, relevante Inhalte für die vielfältigen B2B-Zielgruppen zu erstellen.
Ein besonders gravierendes Problem war die fehlende Integration von Kundendaten. Daten lagen in Silos und führten zu redundanten Datensätzen und doppelten Arbeitsschritten. „Mit unserem bisherigen System hatten wir viele technische Einschränkungen“, erklärt Williams. „Es gab für jede Marke eine eigene Einwilligungsliste, und wir hatten keinen zentralen Überblick über unsere Kunden.“ Dies hatte direkte Auswirkungen auf die Relevanz und Konsistenz der Kommunikation. Ohne eine zentrale Plattform war es für Springer Nature schwierig, wertvolle Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen, digitale Kampagnen nachzuverfolgen und das Verhalten der Nutzer:innen auf der Website zu analysieren.
Neben den internen Herausforderungen wirkte sich diese Fragmentierung auch auf die Zusammenarbeit mit den Kunden negativ aus. Wichtige Informationen gingen verloren, und es fehlte an Transparenz entlang der Customer Journey. Die Verlagsgruppe erkannte, dass eine umfassende Transformation notwendig war, um die Anforderungen ihrer Kundschaft besser zu erfüllen und eine effizientere interne Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Die Lösung: Einführung von HubSpot für Datenintegration und Automatisierung
Vor der Einführung von HubSpot hatte Springer Nature klare Vorstellungen, wie die neue Lösung aussehen sollte. Ziel war es, eine modulare Plattform zu finden, die Flexibilität, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit vereint. Besonders wichtig war eine umfassende Integration, die Daten aus verschiedenen Quellen wie Salesforce, der eigenen Website, Webinar-Plattformen und sogar Tools wie WeChat zusammenführt. Dies sollte eine vollständige Transparenz über Kundendaten schaffen und die Grundlage für ein optimiertes Management der Customer Journey legen.
Darüber hinaus erwartete Springer Nature eine Plattform, die fortschrittliche Funktionen für Zielgruppenanalyse und Segmentierung bietet. Die Möglichkeit, dynamische und personalisierte Kampagnen zu erstellen, war ein zentraler Wunsch, um besser auf die Bedürfnisse der vielfältigen B2B-Kundensegmente einzugehen. Automatisierung sollte ebenfalls eine Schlüsselrolle spielen, um interne Prozesse zu vereinfachen und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.
Mit diesen Anforderungen führte Springer Nature im ersten Quartal 2023 zunächst Marketing Hub von HubSpot ein. Dieser wurde implementiert, um das Marketing effizienter zu gestalten und gezielte Kampagnen für die B2B-Kundschaft zu entwickeln. Die Flexibilität und Automatisierungsfunktionen des Marketing Hub ermöglichten es dem Team, dynamische, personalisierte Kampagnen zu entwickeln und gezielter zu arbeiten. Williams beschreibt HubSpot als „eine frische Gelegenheit ohne technischen Ballast,“ was Springer Nature eine deutliche Verbesserung gegenüber den bisherigen weniger flexiblen Systemen bot.
Nach und nach führte Springer Nature Operations Hub sowie eine zusätzliche Business Unit ein, um das Wachstum und die internationale Präsenz zu unterstützen. Der Operations Hub ermöglichte es dem Unternehmen, komplexe, maßgeschneiderte Workflows zu erstellen und die internen Abläufe zu optimieren, wodurch das Marketing, der Vertrieb und der Kundenservice nachhaltig vereinfacht wurden. Im Jahr 2024 startete Springer Nature schließlich ein Pilotprojekt für den Content Hub, um dessen Potenzial für das Unternehmen zu testen und die Content-Strategie weiter zu optimieren.
Durch die Kombination dieser HubSpot-Produkte konnte Springer Nature eine zentrale und umfassende Plattform aufbauen, die das Management von Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimierte und die Kundenkommunikation nachhaltig verbesserte. Die Möglichkeit, verschiedene Datenquellen und Prozesse auf einer Plattform zusammenzuführen, verschaffte dem Team eine einheitliche Sicht auf den Kundenstamm und erleichterte die Gestaltung und Organisation der Kommunikation.
„Zum ersten Mal waren wir in der Lage, die Customer Journey vollständig nachzuvollziehen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.“
Transformation der Kundenkommunikation und interne Effizienzsteigerung
Die Einführung von HubSpot führte bei Springer Nature zu umfassenden Verbesserungen in der Kundenkommunikation und internen Effizienz. Durch die Automatisierung und optimierte Datenintegration konnte das Marketingteam Kampagnen entwickeln, die besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten waren. Besonders bemerkenswert war der Anstieg der E-Mail-Klickrate von sechs auf neun Prozent, was deutlich über dem B2B-Branchendurchschnitt liegt. „Die Erwartung war, dass HubSpot einige Dinge verbessern könnte, aber dass es trotzdem mühsam sein würde. Stattdessen hat die Implementierung vieles reibungsloser gemacht“, sagt Holly Williams. Die neue Plattform erlaubt zudem kanalübergreifende Kampagnen und eine detaillierte Analyse von Website-Interaktionen, wodurch die Customer Journey erstmals lückenlos verfolgt werden konnte. „Zum ersten Mal konnten wir das Verhalten der Nutzer auf der Website nachvollziehen“, ergänzt Williams. Diese Einblicke verbesserten die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb erheblich, da Leads mit passgenauen Informationen angesprochen und dadurch die Abschlussraten gesteigert werden konnten.
Ein wesentlicher Fortschritt war die Einführung des zentralen Kontakt-Dashboards, das alle Interaktionen und Informationen zu einer Person übersichtlich darstellt. „Die wertvollsten Funktionen für unser Team sind die Funktionen rund um das Kontakt-Dashboard. Früher hatten wir komplizierte Segmentierungslisten, jetzt haben wir eine 360-Grad-Ansicht“, erklärt Williams. Durch das in den Sales Hub integrierte KI-Modul konnten relevante Informationen schnell verfügbar gemacht und die Vertriebsprozesse effizienter gestaltet werden. Die optimierte Lead-Nurturing-Strategie half dabei, potenzielle Kund:innen gezielt zu qualifizieren und entlang der Customer Journey mit relevanten Inhalten zu begleiten.
„HubSpot standardisiert unsere Prozesse sehr gut und macht die Arbeit für alle Teams einfacher.“
Zusätzlich trug HubSpot dazu bei, den Kund:innen umfassende Unterstützung in Form von personalisierten Schulungsinhalten und Ressourcen anzubieten. Diese zielgerichteten Materialien halfen, die Produkte und Dienstleistungen von Springer Nature besser zu verstehen und optimal zu nutzen, was die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich steigerte. „Die verknüpften Datenquellen haben es uns ermöglicht, den Kund:innen die exakt auf ihre Interessensgebiete zugeschnittenen Produkte anzubieten", berichtet Williams. Diese neue, datenbasierte Herangehensweise bildet die Grundlage für langfristige Optimierungen und eine nachhaltige digitale Transformation des Verlags. „Jetzt, wo wir HubSpot in mehreren Bereichen integriert haben, können wir unsere Strategie viel besser an die Bedürfnisse unserer Kund:innen anpassen“, fasst Williams zusammen.
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