Zendesk und HubSpot im Vergleich

Die CRM-Plattform von HubSpot wurde intern entwickelt und stellt Software für Kundenservice-, Vertriebs-, Marketing-, Webcontentmanagement- und Operations-Teams sowie Hunderte von Integrationen bereit. Die Plattform vereint Leistung und Benutzerfreundlichkeit und ermöglicht so einen umfassenden Überblick über die Customer Journey sowie eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams. Das Ergebnis: Ein herausragendes Kundenerlebnis bei jedem Schritt.

Zendesk Sunshine, die CRM-Plattform von Zendesk, kombiniert zwei Produkte: die aus der Übernahme von Base entwickelte Vertriebssoftware Zendesk Sell und die Kundenserviceplattform Zendesk Suite. Entwicklungsteams können so für das gesamte Frontoffice Softwarelösungen bereitstellen und integrieren. Zendesk Sunshine basiert auf Amazon Web Services und bietet Entwicklungsteams und Admins die nötigen Tools, um ein positiveres Kundenerlebnis zu schaffen. Im Gegensatz zur CRM-Plattform von HubSpot ist Zendesk Sunshine allerdings nicht komplett eigenentwickelt.

Service Hub von HubSpot umfasst eine Reihe von leistungsstarken Tools, die die Effizienz von Teams steigern können. Dazu gehören Automatisierungsoptionen für den Kundenservice, ein Tool für das SLA-Management, kanalübergreifendes Messaging, ein mobiler Posteingang und ein Kundenportal. Darüber hinaus profitieren Serviceteams mit Service Hub von HubSpot von einer engeren Einbindung in Marketing- und Vertriebsaktivitäten, um stets den Überblick zu behalten – die ideale Grundlage für ein authentisches Serviceerlebnis.

Zendesk ist als Anbieter von Helpdesksoftware bekannt. Auch Zendesk Support und Zendesk Suite richten sich an Supportteams und stellen ihnen umfangreiche Tools bereit. Diese beinhalten zwar Funktionen für das SLA-Management und die individuelle Ticketanpassung, die moderne Supportteams benötigen, jedoch keine Features, die Ihnen eine umfassende Vernetzung Ihres Frontoffices mit einer Lösung ermöglichen.

Service Hub von HubSpot verfügt in den Professional- und Enterprise-Versionen zudem über ein Kundenportal und eine Wissensdatenbanksoftware für mehrsprachige Inhalte und SSO. Hilfeartikel in der Wissensdatenbank werden automatisch so gestaltet, dass sie suchmaschinenoptimiert sind, und die in HubSpot integrierten Berichte-Dashboards messen die Wirkung jeder Seite, damit Sie Verbesserungsmöglichkeiten leicht erkennen können. Ihr Kundenportal ist mit Ihrem gemeinsam genutzten Postfach verbunden, damit die Ticketkonversationen zwischen Ihrer Kundschaft und dem Supportteam reibungslos verlaufen. Das Portal bietet außerdem Zugriff auf die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens und kann individuell angepasst werden, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Jeder Plan von Zendesk Suite ermöglicht die Erstellung von Wissensdatenbanken. Ein Kundenportal kann in den Versionen Growth, Professional und Enterprise eingerichtet werden.

In den höheren Versionen ermöglicht Service Hub unter anderem die Anpassung von Objekten, Datensätzen, Umfragen und Dashboards und bietet Kundenserviceteams alle nötigen Tools, ohne dabei das Benutzererlebnis zu verkomplizieren.

Die Software von Zendesk kann in den höheren Versionen individuell angepasst werden. Während diese Konfigurationsmöglichkeiten die Komplexität in puncto Geschäftsabläufe und Systemverwaltung erhöhen, führen sie gleichzeitig dazu, dass sich Zendesk als einer der Marktführer für größere Kundenservice-Lösungen etablieren konnte. Ein umfassender Einblick in Vertriebs- und Marketingaktivitäten, wie er von HubSpot geboten wird, steht für die betreffende Zielgruppe dabei jedoch nicht im Vordergrund.

Sowohl HubSpot als auch Zendesk verfügen über leistungsstarke Support- und Customer-Success-Programme. Der Bewertungswebsite G2.com zufolge schneidet HubSpot in puncto Qualität des Supports und der Kundenbeziehungen allerdings stets besser ab. Im Januar 2022 erhielt HubSpot in den Kategorien „Quality of Support“ und „Ease of Doing Business With“ jeweils eine Wertung von 8,9/10, Zendesk hingegen 8,4/10.

Im Verzeichnis von HubSpot finden Sie über 1.000 Apps, darunter mehr als 100, die ausschließlich dem Kundenservice gewidmet sind. Zu den am meisten installierten Kundenserviceanwendungen zählen Facebook Messenger, SurveyMonkey und Intercom.

Zendesk stellt in seinem App-Verzeichnis mehr als 1.200 Anwendungen bereit. Der Großteil dieser Integrationen dient Supportfunktionen in Zendesk, für Vertriebs- und Chatfunktionen stehen jedoch weniger als 100 Anwendungen zur Verfügung.

Für besonders komplexe Konfigurationen können Unternehmen auch auf das umfangreiche Partnernetzwerk von HubSpot mit über 6.000 Anbietern zurückgreifen. Zendesk hat sein Partnerprogramm im Jahr 2019 neu aufgelegt; mit über 300 Partnern fällt dieses etwas kleiner aus.

Die Preise von Service Hub und Zendesk sind, je nach Konfiguration, miteinander vergleichbar. Die Growth-Version von Zendesk Suite kostet monatlich 79 € pro Benutzerlizenz und Monat*. Service Hub von HubSpot kostet in seiner Professional-Version 414 € pro Monat mit 5 Benutzerlizenzen, was circa 81 € pro Lizenz pro Monat entspricht.

Erwähnenswert ist, dass der Zugang zu beiden Plattformen nicht nur auf Mitarbeitende im Kundenservice beschränkt ist. In HubSpot sind dies die sogenannten „Benutzer ohne Lizenz“, in Zendesk „Light Agents“. Während es bei HubSpot unbegrenzt viele Benutzerinnen und Benutzer ohne Lizenz geben kann, ist die Anzahl der „Light Agents“ in Zendesk je nach Version beschränkt. Die Verwendung von Zendesk in Kombination mit einem zusätzlichen Vertriebstool wie Sales Hub von HubSpot erfordert weitere Zendesk-Lizenzen für Servicemitarbeitende. Nur so kann das gesamte Vertriebsteam auf die Supportdaten zugreifen. Dies kann die Gesamtkosten für Zendesk in die Höhe treiben. Bei HubSpot ändert sich dank der unbegrenzten Anzahl von kostenlosen Benutzerinnen und Benutzern jedoch nichts.

Preise mit Stand vom 28. Januar 2022 (Quelle).