Intercom vs. Drift: Ein direkter Vergleich

Drift ist ein neuer Anbieter auf dem Gebiet der Revenue Acceleration, der Conversational Marketing und Conversational Sales zu einer Lösung für Go-to-Market-Teams kombiniert. Dahinter steckt die Idee, dass Marketing- und Vertriebsteams, deren Aufgabe in der Umsatzsteigerung besteht, enger zusammenarbeiten sollten, um die zeitnahe Kommunikation mit Kundinnen und Kunden zu optimieren. Zu diesem Zweck bietet Drift in seiner Conversational Suite Tools für Chat, E-Mail, Video und Anrufe an, die sich mit Ihrer CRM-, Sales- und ABM-Software synchronisieren lassen. Die meisten Kundinnen und Kunden von Drift nutzen ein separates CRM-System für ihr Unternehmen. Die Integration mit HubSpot ist ab Drift Premium verfügbar. Revenue Acceleration (wörtlich: Umsatzbeschleunigung) steckt noch in den Kinderschuhen, unterscheidet sich aber vom eher produktorientierten Ansatz von Intercom. 

Intercom vertreibt ähnlich wie Drift Tools für Conversational Marketing und Sales. Zur Customer Data Plattform (zu Deutsch: Kundendatenplattform) von Intercom gehört zusätzlich jedoch auch ein Tool für Conversational Support. Intercom bezeichnet sich zwar nicht als Plattform für Revenue Acceleration, bietet aber unter dem Namen Conversational Engagement und Conversational Marketing ähnliche Marketing- und Sales-Tools wie Drift. Als drittes Element kommt ein Servicetool dazu, Conversational Support. Kundinnen und Kunden von Intercom nutzen im Allgemeinen ein separates CRM-System, das sie dann integrieren. Die Integration mit HubSpot ist bei Intercom in der Grow-Version verfügbar.

Bei Drift ist die Chatfunktion der treibende Motor der Plattform. Sie ist mit Ihrem Postfach in Drift verknüpft und ermöglicht den Teams in Marketing und Vertrieb, auf der Website mit Interessierten zu kommunizieren. Mit Drift Intel werden Kundendaten gespeichert, auf die Teammitglieder zugreifen können, um personalisierte, relevante Antworten zu geben. Direkt aus Drift Chat lassen sich spontan Gespräche über Zoom starten oder Meetings für einen späteren Termin einrichten. Kundinnen und Kunden von Drift können sich Stichpunkte zu Unterhaltungen notieren, auf Vorlagen basierende Nachrichten einfügen und sich anhand der erfassten Informationen ein besseres Bild von Nutzerinnen und Nutzern machen. Dank eines KI-Chatbots, der im Chat gestellte Fragen qualifiziert, ist mit Drift Chat auch Automatisierung möglich. Mit Drift Help bietet Drift – wenn auch nicht im selben Ausmaß wie Intercom – auch Self-Service-Funktionen. 

Bei Intercom ist der Chat in den Business Messenger der Lösung eingebunden. Er bietet ähnliche Funktionen wie Drift Chat, zum Beispiel Echtzeitzugriff auf den Chat über das Postfach, Automatisierung durch Chatbots über Ticket-Workflows, personalisierte Chats auf der Grundlage gespeicherter Kundeninformationen und Targeting für bestimmte Segmente. Intercom beschränkt sich mit der Chatfunktion nicht auf Sales und Marketing, sondern setzt sie auch für Kunden-Self-Service und den Kontakt mit dem Supportteam ein. So lassen sich mit Intercom zum Beispiel Antwort-Bots erstellen, die Ratsuchende auf einen Self-Service-Artikel verweisen, in dem sie die passende Antwort auf ihre Anfrage finden. Aber nicht nur reaktiver Support wird geboten, Intercom ermöglicht auch proaktiven Support mit In-App-Vorschlägen wie interaktive Produkt-Touren, Mobile Carousels und gezielte Nachrichten.

Drift bietet eine kostenlose Version mit einfachen Live-Chat-Funktionen an. Die Premium- und Enterprise-Versionen beginnen bei 4.800 USD/Jahr (400 USD/Monat). Jede dieser drei Versionen gilt für eine Nutzerlizenz. Jede weitere Lizenz für die kostenpflichtigen Versionen kostet 80 USD/Monat.

Intercom bietet zwei Preismodelle für Kleinunternehmen an: Start und Grow mit einfachen Chat- und Nachrichtenfunktionen. Die Start- und Grow-Versionen sind ab 39 USD/Monat bzw. 99 USD/Monat erhältlich. Die Intercom-Versionen gelten jeweils für eine festgelegte Nutzeranzahl. Zusätzliche Lizenzen lassen sich gegen Gebühr hinzufügen, wobei die Kosten von der Version abhängig sind. In jeder Version sind die Kosten für die Kontaktaufnahme mit 2.000 Personen pro Monat enthalten. Dieses Limit kann für 50 USD/Monat pro 1.000 weitere Kontakte erweitert werden. Aufgrund dieses Preismodells können die Kosten vor allem für wachsende Unternehmen schnell ansteigen. Den meisten Unternehmen berechnet Intercom 499 USD/Monat für 10 Nutzerlizenzen. Zu beachten ist auch, dass Produkt-Touren, Account-based-Marketing, Multi-Channel-Kampagnen und Berichterstattung zur Resolution-Bot-Performance nur als kostenpflichtige Add-ons erhältlich sind und die Lösung verteuern.

Das Plattform-Verzeichnis von Drift enthält 39 Integrationen. Darunter finden sich Integrationen für Slack, Google Analytics, Zapier, HubSpot, Salesforce und Zendesk. Die Drift-Integrationen für Salesforce, Pardot, Marketo, Outreach und Eloqua unterstützen die bidirektionale Synchronisierung.

Intercom bietet mehr Integrationen als Drift; am beliebtesten sind die Integrationen mit Stripe, Salesforce, Slack, HubSpot, Jira und Segment. Für Supportteams finden sich bei Intercom 20 Integrationen, unter anderem für Jira, Zendesk Support, Statuspage und Survicate Customer Surveys.

Drift enthält in den Premium- und Enterprise-Versionen Self-Service-Artikel, Drift Help genannt. Mit Drift Help lassen sich Supportartikel erstellen, die Ratsuchenden basierend auf ihrer Anfrage angezeigt werden. Gibt es keinen passenden Artikel, werden die Fragenden an Mitglieder des Supportteams weitergeleitet.

Intercom bietet ein Hilfecenter-Produkt für den Self-Service an, das bereits ab der Grow-Version verfügbar ist. In den anderen Versionen ist eine Funktion für ein mehrsprachiges und privates Hilfecenter enthalten.

Der Support von Drift setzt in der Premium-Version ein. Nutzerinnen und Nutzer erhalten Zugriff auf Hilfeartikel, einfachen Chatsupport, Drift Insider und einen persönlichen Customer Success Manager. Mit Drift Enterprise sind auch Optimierungsdienste, technische Einrichtung von Integrationen und besonders schneller Support per Chat rund um die Uhr verfügbar. Drift bietet keinen telefonischen Support an. In der kostenlosen Version stehen nur die Hilfeartikel zur Verfügung. 

Intercom bietet in allen kostenpflichtigen Versionen Schulungen als Online-Seminar sowie Rund-um-die-Uhr-Support über Chat und E-Mail an. In den Accelerate- und Scale-Versionen gibt es zusätzlich die Möglichkeit, besonders schnellen technischen Support zu nutzen und mit einem persönlichen Relationship Manager zusammenzuarbeiten. In der Scale-Version ist der Support am umfangreichsten: Hier gibt es maßgeschneidertes Onboarding, Zugang zu einem Customer-Success-Team, personalisiertes Training und fortlaufende Produktberatung.