VON POLL IMMOBILIEN ist mit mehr als 350 Shops eines der größten Maklerhäuser Europas. Durch die europaweite Geschäftstätigkeit in der Akquise von Neukundschaft und der Betreuung der Bestandskundschaft kommt es bei VON POLL IMMOBILIEN seit jeher auf effiziente Prozesse an. Um die wertvolle Zeit im Sales und Service noch besser zu nutzen, wurde HubSpot eingeführt. Wolfram Gast, Chief Digital Officer, ist für die digitale Transformation des Hauses verantwortlich. Er beschreibt die vorherige Situation im Unternehmen so: „Alle Online-Kundenanfragen im Erstkontakt wurden zunächst manuell bearbeitet. Dieser hohe Arbeitsaufwand forderte viele Ressourcen, die wir in einem schnelleren, professionellen Erstkontakt einsetzen wollten, um unseren Kunden eine noch bessere Service- und Dienstleistungsqualität bieten zu können.“
VON POLL IMMOBILIEN evaluierte gemeinsam mit der Partner-Agentur FUERSTVONMARTIN verschiedene CRM-Systeme. Das Maklerhaus wollte eine neue Service-Exzellenz durch Echtzeit-Monitoring auf Basis umfassender KPI-Dashboards erreichen und eine Marketingautomatisierung zur Bereitstellung von bedarfsgerechten Kundeninformationen zum richtigen Zeitpunkt initiieren. „Aufgrund des hohen Funktionsumfangs, der schnellen Konfiguration und des damit verbundenen zügigen Starts haben wir uns für HubSpot entschieden“, erklärt Gast von VON POLL IMMOBILIEN die Entscheidung für MarketingHub, Sales Hub, Service Hub und CMS Hub.
Durch die Verknüpfungen der einzelnen HubSpot-Systeme erwartete VON POLL IMMOBILIEN eine erhebliche Aufwandsreduktion und Kostensenkung bestehender Prozesse. Zudem sollten, im Zuge der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Systems, fortlaufend Optimierungen in Gang gebracht werden, die die Prozesse beschleunigen und in der Folge Kapazität für mehr Aufträge und Umsätze schaffen.
Ein konkretes Ziel der HubSpot-Integration sei die Automatisierung von der Überprüfung, Bearbeitung und Weiterleitung der Kundenanfragen seitens der Zentrale in Frankfurt zu den jeweiligen Geschäftsstellen nach einer smarten, dynamischen Logik gewesen. „Zudem wollten wir einen Pre-Sales-Prozess integrieren, der das flexible Zusammenspiel aus persönlichem Service, Automatisierung, Nachverfolgbarkeit von Kundenanfragen und Marketingkampagnen gewährleistet, sowie eine effiziente Marketingautomatisierung nutzen“, ergänzt der Chief Digital Officer Wolfram Gast hinsichtlich der strategischen Ziele des Maklerhauses.
Bereits ein Jahr nach der reibungslosen Implementierung der vernetzten HubSpot-Lösungen lassen sich nachhaltige Verbesserungen der Prozesse beobachten. Eines der zentralen Ziele, die effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen, wurde bereits erreicht. Während diverse Prozesse in zuvor genutzten CRM-Lösungen manuell angestoßen werden mussten, konnten diese mit HubSpot automatisiert werden. So gelang es, Kundenanfragen ganzheitlich nachzuverfolgen und Behavioral Data Analytics, Kunden-Scoring und die gezielte Marketingautomatisierung zu etablieren.
Die Prozessoptimierung lässt sich auch an klaren Kennzahlen ablesen. Gast spricht von einer deutlichen Reduzierung der Bearbeitungszeit: „Je nach Wochentag, Anfragevolumen und Ressourcenverfügbarkeit brauchte eine Kontaktanfrage des Kunden an den regional und persönlich passenden Makler zuvor bis zu 24 Stunden. Heute passiert das in wenigen Minuten und der Makler erhält eine Zusammenfassung relevanter Informationen des Leads auch per SMS auf dem Smartphone.“ Die für alle Befugten zugänglichen Daten ermöglichen zudem eine engere, datenbasierte Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb.
In diesem Zusammenhang hebt Wolfram Gast die einfache Konfiguration und Automatisierung der Prozesse hervor. Auch die intuitive Bedienung und der logische Aufbau seien Pluspunkte, die die Arbeit mit der HubSpot-Plattform einfach gestalten.
Die Effizienzsteigerung dank der HubSpot-Tools zieht sich durch alle Geschäftsbereiche bei VON POLL IMMOBILIEN – vom Sales in der Akquise über den Service in der Kundenbetreuung bis hin zum Marketing und CMS. Gerade im Pre-Sales ist die gesteigerte Effizienz spürbar, beschreibt Wolfram Gast: „Aktuell kann die gleiche Anzahl von Mitarbeitern das Drei- bis Vierfache an Kontaktanfragen bearbeiten und die Zeit, die bei manuellen und administrativen Prozessen eingespart wurde, direkt in das Thema Vorausberatung investieren. Das führt dazu, dass wir trotz großer Investitionen in unser Onlinemarketing, die zu mehr Aufträgen führen, alle Anfragen schnell und zuverlässig bearbeiten können.“
Die erhöhten Auftragsquoten sind auch ein Verdienst der gesteigerten Servicequalität. Dank E-Mail-Vorlagen, Feedback-Umfragen sowie dem Einsatz von Tickets konnte eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnet werden. Durch die erfolgreiche Skalierung und dem noch schnelleren Kundenservice ist der Zeitaufwand für die Betreuung gesunken. Die eingesparten Kapazitäten wurden in die Bearbeitung des erhöhten Auftragsvolumens investiert.
Auch im Content-Bereich setzt VON POLL IMMOBILIEN teilweise auf die Lösung von HubSpot. So wurden eigene Landingpages über den Baukasten erstellt und für ein erstes Prototyping von neuen digitalen Produkten und Services eingesetzt. „Wir bilden die gesamte Customer Journey über HubSpot ab und sammeln alle Daten in einem System. Das verschafft uns einen Rundumblick über alle Aktivitäten und hilft, Optimierungspotenziale zu identifizieren“, beschreibt Gast die tägliche Anwendung der HubSpot-Tools. Konkret wird jede Kundin und jeder Kunde vom Pre-Sales-Team des Maklerhauses telefonisch vorqualifiziert und erhält anschließend automatisiert System-E-Mails, wie beispielsweise Feedback-Umfragen und Newsletter.
In der bisherigen Arbeit mit HubSpot sieht Wolfram Gast noch Raum für Verbesserungen: „Optimierungsbedarf gibt es bei den Berichten und Dashboards. Dort wünschen wir uns die maximale Flexibilität, Daten aus allen Richtungen betrachten zu können.“ Dennoch ist der Digital Chief Officer mehr als zufrieden mit der Entscheidung für HubSpot: „Das System ist sehr hilfreich für alle Arten von Vertriebsprozessen und eine klare Weiterempfehlung.“
Für die Zukunft plant VON POLL IMMOBILIEN mit HubSpot die Zahl der Kundenanfragen weiter zu steigern, das maximale Potenzial aus jeder Anfrage herauszuholen und so die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen. Dank laufender Optimierungen des etablierten Systems sieht Wolfram Gast das Unternehmen dabei auf einem guten Weg.