Was ist Customer-Relationship-Management?

Warum verwenden Unternehmen CRM-Software?

Unternehmen nutzen CRM-Systeme aus vielen Gründen, doch das Hauptziel ist, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Im Allgemeinen eignet sich der vor allem für jene Unternehmen, deren Produkte in die Kategorie der überlegten Käufe fallen, oder aber für Dienstleister. Unternehmen in den Bereichen Schmuckhandel, Landschaftsgärtnerei, Immobilien, Rechtsvertretung oder Steuerberatung können alle von einer guten CRM-Lösung profitieren. B2B-Unternehmen, insbesondere solche mit längeren Verkaufszyklen wie SaaS-Unternehmen, profitieren ebenfalls von einem System, das die Geschäftsprozesse vereinfacht.

Um festzustellen, ob Ihr Unternehmen von einem CRM-System profitieren würde, sollten Sie sich überlegen, welche Herausforderungen dieses lösen soll:

• Speicherung sämtlicher Kundendaten in einem konsolidierten System: Anstatt Informationen an mehrere Abteilungen zu übermitteln, können Sie eine CRM-Plattform nutzen, um einen vereinheitlichten und aktuellen Informationsstand zu schaffen, auf den alle zugreifen können.
• Wenn Kunden und Kundinnen regelmäßig mit mehreren Personen aus Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie mit einem CRM-System leichter den Überblick über frühere Interaktionen behalten. 
• Mit einem CRM können Sie die Produktivität Ihrer Vertriebsteams verfolgen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, einen Workflow oder ein bestimmtes Verfahren einzuführen.

Jetzt, da Sie wissen, was sich hinter dem Begriff CRM verbirgt, sind Sie vielleicht zu dem Schluss gekommen, dass Ihr Unternehmen in Zukunft ein CRM-System benötigt. Die logische nächste Frage ist also: wann?

Viele Start-ups und kleine Unternehmen speichern ihre Leads anfangs einfach in einem E-Mail-Marketingtool und ihre Kundenliste in einer Tabelle. Das funktioniert eine Zeit lang gut, doch irgendwann wird es schwierig. Besonders Unternehmen, die ihr Geschäft systematisch ausbauen wollen, können so kaum den Überblick behalten. 

Wenn Sie Ihre Informationen an verschiedenen Orten speichern, kann dies zu Diskrepanzen zwischen verschiedenen Datenbanken führen. Vergisst ein Teammitglied, eine Tabelle zu aktualisieren, werden dadurch andere im Team ausgebremst, denn diese müssen nun zunächst konsolidieren. 

Die Trennung von wesentlichen Informationen kann auch dazu führen, dass bestehende Verbindungen zwischen Kontakten oder Unternehmen nicht erkannt werden. 

Mit herkömmlicher Software haben Sie nicht die Möglichkeit, Informationen in Echtzeit zu aktualisieren, sie mit Ihren bevorzugten Apps zu integrieren oder zu verfolgen, wie Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Website interagieren. Mit einer CRM-Software ist das möglich.

Diese hilft z. B. auch, wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen. Ohne eine solche Software sind Sie darauf angewiesen, dass sich Ihre Vertriebsmitarbeitenden stets an den Abschluss offener Deals erinnern und daran denken, alle Mitteilungen zu aktualisieren. Ein CRM-System erleichtert diesen Prozess und spart allen Beteiligten Zeit, indem es alles speichert. So wird eine nahtlose Zusammenarbeit unter allen Teammitgliedern gewährleistet und es entstehen keine Lücken.

Kurz gesagt, die Antwort ist für die meisten Unternehmen ziemlich eindeutig. Auch wenn Sie bislang ohne CRM-Lösung ausgekommen sind, sollten Sie die Einführung nicht auf die lange Bank schieben. Sie brauchen nicht zu warten, bis der Schuh wirklich drückt, weil Sie aus der alten Ad-hoc-Lösung herausgewachsen sind.

Die Preise für CRM-Systeme variieren. Es gibt darauf also keine pauschale Antwort. Einige wichtige Dinge sollten Sie aber beachten:

• Viele CRM-Anbieter berechnen Gebühren pro Benutzerin oder Benutzer. Eine Benutzerlizenz kostet beispielsweise 50 €, zwei Lizenzen 100 € und so weiter.
• Einige CRM-Anbieter verlangen Gebühren für zusätzliche Daten. Beispielsweise kann die Berechnung pro Datensatz erfolgen, d. h. für 1.000 (oder 10.000) zusätzliche Personen in Ihrer Datenbank fallen dementsprechend Kosten an. Andere Anbieter verlangen Gebühren für das Volumen der gespeicherten Daten. Sie können z. B. bis zu 5 Gigabyte Daten kostenlos speichern und müssen danach für jedes weitere Gigabyte bezahlen. Die Kosten für CRM-Software können auch nach Funktionsumfang berechnet werden – für die Verwaltung von Kontakt-, Unternehmens- und Dealdatensätzen fallen beispielsweise 50 € pro nutzender Person pro Monat an, für die „Enterprise“-Version des Produkts, das über Leadbewertung und Berichterstattung verfügt, weitere 50 €.
• Die Faktoren der CRM-Preisgestaltung können zwar komplex sein, doch die gute Nachricht ist, dass die Hürden für die Einführung eines CRM-Systems heute niedriger sind als je zuvor.

CRM-Systeme gibt es zwar schon seit den 1980er Jahren, aber erst in den späten 90ern begannen sie sich zu den automatisierten, cloudbasierten Systemen zu entwickeln, die wir heute kennen.

Seit ihrer Einführung haben sie sich von digitalen Karteien zu vollständig mobilen, cloudbasierten Systemen entwickelt, die mit Hunderten von anderen Anwendungen und Softwareprogrammen integriert werden können. 

Dank der Automatisierung können Unternehmen Zeit sparen, menschliche Fehler reduzieren und den Verkaufszyklus beschleunigen. 

CRM-Systeme speichern eine Vielzahl von Informationen, nicht nur E-Mails und Telefonnummern. Sie können verfolgen, wann Kundinnen und Kunden Ihre Website besuchen, welche E-Mails sie öffnen und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Dank der Umstellung auf ein cloudbasiertes Modell ist auch die Arbeit im Homeoffice möglich, denn die Daten sind nicht mehr an ein internes System gebunden. Sie können sicher darauf zugreifen, egal wo Sie sich befinden, und mit Kollegen und Kolleginnen auf der ganzen Welt zusammenarbeiten.  

So trägt ein CRM-System zum Wachstum bei

CRM-Systeme machen einem das Leben leichter, aber es ist auch wichtig, ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verstehen. Sie haben das Wachstum von Unternehmen in den letzten Jahren erheblich beeinflusst, und ihre Beliebtheit nimmt weiter zu.

65 % der Vertriebsabteilungen nutzten 2020 ein CRM-System, verglichen mit 59 % im Jahr 2018 (Salesforce, 2020). Die Gründe, warum sie sich für ein solches System entschieden haben, variieren, aber zu den wichtigsten gehört die Automatisierung von Aufgaben wie das Planen von Besprechungen, das Bereitstellen von Inhalten und das Erstellen von Verträgen. 

Viele Unternehmen berichten, dass sie ihre CRM-Software einsetzen, um die Kundenbindung zu verbessern. 82 % der Befragten gaben 2021 in einer Umfrage an, dass die aktive Kundenbindung zu den wichtigsten Zielen für ihr CRM-Team zählt (Tinyclues, 2021).

Die Integration zahlt sich zudem aus. 61 % der Topführungskräfte geben an, ein CRM-System zu nutzen, um zumindest einen Teil ihres Vertriebsprozesses zu automatisieren. Bei Führungskräften mit einer Leistung, die vergleichsweise unterdurchschnittlich ausfällt, lag der Anteil bei nur 46 %. 

CRM-Systeme wie das von HubSpot lösen die zahlreichen Herausforderungen, die das Wachstum mit sich bringt. Sie ermöglichen die effektive Verwaltung von Kontakten, Unternehmen und Vertriebsmöglichkeiten. 

Außerdem geben sie Ihnen auch die Möglichkeit, Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle zu konsolidieren, darunter Ihre Website, E-Mail, Telefonanrufe und sozialen Medien. 

Es ist wichtiger denn je, dass Marketing- und Vertriebsteams eine geschlossene Einheit bilden, und CRM-Systeme eignen sich perfekt dafür, wachsende Unternehmen dabei zu unterstützen.

Der Einsatz einer CRM-Software führt zu einem besseren Kundenerlebnis und einer effektiveren Kommunikation zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen. 

Am wichtigsten ist vielleicht, dass moderne CRM-Lösungen die komplexen Workflows schnell wachsender Vertriebsteams unterstützen. Sie helfen dabei, Teammitglieder immer auf dem gleichen Stand zu halten. Hiermit kann Zeit effektiver genutzt werden und viele Aufgaben, die zeitaufwendig sind, aber keinen Mehrwert bringen, entfallen.