Was ist Customer-Relationship-Management?

Mithilfe eines CRM-Systems lassen sich Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Buchhaltung und Management für wachsende Unternehmen optimieren. Mehrere Personen können auf die Informationen über die Customer Journey eines bestimmten Kunden oder einer bestimmten Kundin zugreifen und diese bearbeiten.

Kundinnen und Kunden werden erstmals in Ihr CRM aufgenommen, wenn sie beispielsweise auf Ihrer Website ihre Kontaktinformationen über ein Formular (z. B. zum Anfordern einer Demo) hinterlassen. Nachdem Vertriebsmitarbeitende Interessierte per E-Mail kontaktiert haben, können Sie deren Daten aktualisieren, um festzuhalten, was Sie über ihr Unternehmen in Erfahrung bringen konnten. Das Marketingteam kann anhand dieser Daten schnell feststellen, wie es am besten auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse eingehen kann.

Von klassisch zu intelligent: KI-gestützte CRM-Software

Traditionelle CRM-Software hilft Unternehmen, Kundenbeziehungen zu verwalten und Prozesse zu strukturieren. Doch KI-gestützte CRM-Systeme gehen einen Schritt weiter: Sie analysieren Daten in Echtzeit, automatisieren Routineaufgaben und ermöglichen personalisierte Kundeninteraktionen. Damit wird aus einem Verwaltungswerkzeug ein leistungsstarkes Wachstumsinstrument, das Teams unterstützt und Kundenerlebnisse optimiert.

Drei Vorteile von KI-gestützter CRM-Software

1. Automatisierte Datenauswertung: KI analysiert Kundendaten in Echtzeit, identifiziert Trends und liefert wertvolle Einblicke für datenbasierte Entscheidungen.

2. Personalisierte Kundeninteraktionen: Mithilfe von KI können Unternehmen personalisierte Empfehlungen, E-Mails und Angebote erstellen, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

3. Effizienzsteigerung durch Automatisierung: Routineaufgaben wie Lead-Scoring, Follow-ups und Terminplanungen werden automatisiert, sodass Teams mehr Zeit für strategische Aufgaben haben.

Im Folgenden wird näher erläutert, was ein CRM-System ist und warum Unternehmen davon Gebrauch machen.

Warum verwenden Unternehmen CRM-Software?

Unternehmen nutzen CRM-Systeme aus vielen Gründen, doch das Hauptziel ist, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Im Allgemeinen eignet sich der vor allem für jene Unternehmen, deren Produkte in die Kategorie der überlegten Käufe fallen, oder aber für Dienstleister. Unternehmen in den Bereichen Schmuckhandel, Landschaftsgärtnerei, Immobilien, Rechtsvertretung oder Steuerberatung können alle von einer guten CRM-Lösung profitieren. B2B-Unternehmen, insbesondere solche mit längeren Verkaufszyklen wie SaaS-Unternehmen, profitieren ebenfalls von einem System, das die Geschäftsprozesse vereinfacht.

Wann ist der richtige Zeitpunkt, um ein CRM-System einzuführen?

Jetzt, da Sie wissen, was sich hinter dem Begriff CRM verbirgt, sind Sie vielleicht zu dem Schluss gekommen, dass Ihr Unternehmen in Zukunft ein CRM-System benötigt. Die logische nächste Frage ist also: wann?

Viele Start-ups und kleine Unternehmen speichern ihre Leads anfangs einfach in einem E-Mail-Marketingtool und ihre Kundenliste in einer Tabelle. Das funktioniert eine Zeit lang gut, doch irgendwann wird es schwierig. Besonders Unternehmen, die ihr Geschäft systematisch ausbauen wollen, können so kaum den Überblick behalten. 

Wie haben sich CRM-Systeme entwickelt, um Unternehmen zu unterstützen?

CRM-Systeme gibt es zwar schon seit den 1980er Jahren, aber erst in den späten 90ern begannen sie sich zu den automatisierten, cloudbasierten Systemen zu entwickeln, die wir heute kennen.

Seit ihrer Einführung haben sie sich von digitalen Karteien zu vollständig mobilen, cloudbasierten Systemen entwickelt, die mit Hunderten von anderen Anwendungen und Softwareprogrammen integriert werden können. 

Dank der Automatisierung können Unternehmen Zeit sparen, menschliche Fehler reduzieren und den Verkaufszyklus beschleunigen. 

CRM-Systeme speichern eine Vielzahl von Informationen, nicht nur E-Mails und Telefonnummern. Sie können verfolgen, wann Kundinnen und Kunden Ihre Website besuchen, welche E-Mails sie öffnen und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Dank der Umstellung auf ein cloudbasiertes Modell ist auch die Arbeit im Homeoffice möglich, denn die Daten sind nicht mehr an ein internes System gebunden. Sie können sicher darauf zugreifen, egal wo Sie sich befinden, und mit Kollegen und Kolleginnen auf der ganzen Welt zusammenarbeiten.  

So trägt ein CRM-System zum Wachstum bei

CRM-Systeme machen einem das Leben leichter, aber es ist auch wichtig, ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verstehen. Sie haben das Wachstum von Unternehmen in den letzten Jahren erheblich beeinflusst, und ihre Beliebtheit nimmt weiter zu.

65 % der Vertriebsabteilungen nutzten 2020 ein CRM-System, verglichen mit 59 % im Jahr 2018 (Salesforce, 2020). Die Gründe, warum sie sich für ein solches System entschieden haben, variieren, aber zu den wichtigsten gehört die Automatisierung von Aufgaben wie das Planen von Besprechungen, das Bereitstellen von Inhalten und das Erstellen von Verträgen. 

Viele Unternehmen berichten, dass sie ihre CRM-Software einsetzen, um die Kundenbindung zu verbessern. 82 % der Befragten gaben 2021 in einer Umfrage an, dass die aktive Kundenbindung zu den wichtigsten Zielen für ihr CRM-Team zählt (Tinyclues, 2021).

Die Integration zahlt sich zudem aus. 61 % der Topführungskräfte geben an, ein CRM-System zu nutzen, um zumindest einen Teil ihres Vertriebsprozesses zu automatisieren. Bei Führungskräften mit einer Leistung, die vergleichsweise unterdurchschnittlich ausfällt, lag der Anteil bei nur 46 %. 

CRM-Systeme wie das von HubSpot lösen die zahlreichen Herausforderungen, die das Wachstum mit sich bringt. Sie ermöglichen die effektive Verwaltung von Kontakten, Unternehmen und Vertriebsmöglichkeiten. Außerdem geben sie Ihnen auch die Möglichkeit, Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle zu konsolidieren, darunter Ihre Website, E-Mail, Telefonanrufe und sozialen Medien. 

Es ist wichtiger denn je, dass Marketing- und Vertriebsteams eine geschlossene Einheit bilden, und CRM-Systeme eignen sich perfekt dafür, wachsende Unternehmen dabei zu unterstützen. Der Einsatz einer CRM-Software führt zu einem besseren Kundenerlebnis und einer effektiveren Kommunikation zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen. 

Am wichtigsten ist vielleicht, dass moderne CRM-Lösungen die komplexen Workflows schnell wachsender Vertriebsteams unterstützen. Sie helfen dabei, Teammitglieder immer auf dem gleichen Stand zu halten. Hiermit kann Zeit effektiver genutzt werden und viele Aufgaben, die zeitaufwendig sind, aber keinen Mehrwert bringen, entfallen.

Tools für Vertrieb und Lead-Generierung

• Kundendatenbank: Konsolidieren Sie alle Informationen zu Interessenten und Kunden in einer sicheren und in Echtzeit aktualisierten Datenbank.
• Online-Terminvereinbarung: Teilen Sie Ihren Kalender mit nur einem Klick und vermeiden Sie unnötige E-Mail-Kommunikation.
• E-Mail-Tracking: Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn ein Interessent eine E-Mail öffnet oder anklickt. Automatisieren Sie Follow-ups mit Workflows und analysieren Sie die Leistung Ihrer E-Mails, um die besten in Vorlagen umzuwandeln.

Tools für digitales Marketing

• E-Mail-Marketing-Software: Versenden Sie automatisierte und personalisierte E-Mails, die auf die Informationen Ihrer Interessenten abgestimmt sind, um sie effizienter in Kunden zu konvertieren.
• Landing-Page-Erstellung: Erstellen Sie Conversion-starke Zielseiten mit angepassten Formularen, um möglichst viel Traffic in Leads oder Kunden umzuwandeln.
• Werbeanzeigen-Management: Verwalten, verfolgen und optimieren Sie Ihre Kampagnen auf Google, Facebook, Instagram und LinkedIn.

Kundendienst-Tools

• Helpdesk: Zentralisieren Sie Kundenwissen und -verfolgung und analysieren Sie die wichtigsten KPIs für den Kundenservice mit einem Omnichannel-Helpdesk-Tool.
• Ticketing-Software: Verbessern Sie die Geschwindigkeit und Effizienz bei der Lösung technischer Probleme mit einem Echtzeit-Tracking-System.
• Service-Software: Nutzen Sie ein gemeinsames Postfach, um Anfragen im After-Sales-Service effizient zu verwalten – ob per E-Mail, Live-Chat oder Chatbot.