Anforderungen an ein CRM-System

• Skalierbarkeit und Wachstum: Ein CRM kann sich mit Ihrem Unternehmen erweitern und skalieren, um größere Datenmengen und Benutzeranforderungen zu bewältigen. Es bildet eine Grundlage für zukünftiges Wachstum und nahtlose Integration mit anderen Systemen.
• Verbesserte Berichterstattung und Prognosen: CRM-Dashboards bieten Echtzeit-Einblicke in Vertriebspipelines, Umsatzprognosen und Marketingkennzahlen. Dadurch können genauere Berichte, Prognosen und Zielsetzungen erstellt werden.
• Prozessautomatisierung: CRM-Workflows automatisieren wiederkehrende Aufgaben wie Follow-ups, Erinnerungen und Datenaktualisierungen. Dadurch wird die Produktivität, Konsistenz und Effizienz in Teams unterstützt, was letztendlich Zeit und Ressourcen spart.
• Integration mit anderen Tools: Ein CRM kann mit verschiedenen Unternehmenswerkzeugen wie E-Mail-Marketing, Kundensupport und Projektmanagementplattformen integriert werden. Dadurch entsteht ein vereinheitlichtes System und Dateninseln werden vermieden.

Was gehört alles zu CRM? 

Bevor es zum CRM-System selbst geht, erfolgt an dieser Stelle ein kurzer Exkurs zu Customer Relationship Management an sich – denn CRM umfasst mehr als nur ein Softwaretool: Es ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Betreuung Ihrer Kundschaft, der mehrere Aspekte umfasst: 

Strategie und Prozesse 

Bevor ein CRM-System implementiert wird, sollte Ihr Unternehmen eine CRM-Strategie festlegen. Diese Strategie sollte die Ziele, Prozesse und Richtlinien für das Kundenbeziehungsmanagement definieren. Es ist wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, wie Ihr Unternehmen mit Ihrer Kundschaft interagieren möchte und welche Prozesse zur Unterstützung dieser Interaktionen erforderlich sind. 

Datenmanagement 

Ein wichtiger Bestandteil von CRM ist das effektive Datenmanagement. Ihr Unternehmen muss sicherstellen, dass Ihre Kundeninformationen korrekt, aktuell und vollständig sind. Dies erfordert eine klare Datenstruktur, Datenvalidierung, Datenbereinigung und regelmäßige Aktualisierungen. Nur auf qualitativ hochwertigen Daten aufbauend, können Ihre Angestellten fundierte Entscheidungen treffen und personalisierte Interaktionen mit Ihrer Kundschaft tätigen. 

Kundenanalyse 

Die Analyse von Kundenverhalten und Kundenpräferenzen ist ein wesentlicher Bestandteil von CRM. Ein CRM-System sollte in der Lage sein, Daten zu analysieren und Erkenntnisse über das Kaufverhalten, die Interaktionen und die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu liefern. Dies ermöglicht es Ihrem Unternehmen, personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu entwickeln. 

Kundeninteraktion 

Das CRM-System unterstützt die Kundeninteraktion auf verschiedenen Kanälen wie Telefon, E-Mail, soziale Medien usw. Es ermöglicht Ihren Mitarbeitenden, einen ganzheitlichen Überblick über die Historie Ihrer Kundschaft zu erhalten und schnelle und effektive Lösungen anzubieten. Die Kundeninteraktion sollte reibungslos und konsistent sein, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal. 

Aufbau, Funktionen und Eigenschaften: 
Die Anforderungen an ein CRM-System 

Ein CRM-System besteht aus mehreren Komponenten, die zusammenarbeiten, um Kundeninformationen zu sammeln, zu verwalten und zu analysieren. Bei der Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems sollte Ihr Unternehmen bestimmte Anforderungen berücksichtigen, um sicherzustellen, dass es Ihren spezifischen Bedürfnissen gerecht wird. 

Datenbank 

Die Datenbank ist das Herzstück eines CRM-Systems. Hier werden alle Kundeninformationen gespeichert. Die Datenbank sollte sicher, skalierbar und leistungsstark sein, um große Datenmengen verarbeiten zu können und schnellen Zugriff auf die Informationen zu ermöglichen.

Benutzerfreundlichkeit 

Ein gutes CRM-System sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein, um eine einfache Nutzung für alle Mitarbeitenden zu gewährleisten. Die Benutzeroberfläche sollte klar strukturiert sein und leicht verständliche Funktionen bieten. Eine einfache Handhabung des Systems minimiert die Schulungszeit für neue Mitarbeitende und fördert die Akzeptanz und Nutzung in Ihrem gesamten Unternehmen. 

Kundenzentrierung 

Ein CRM-System sollte die Kundschaft in den Mittelpunkt stellen. Es sollte eine zentrale Datenbank bieten, in der alle relevanten Kundeninformationen gespeichert werden können: Dies umfasst demografische Daten, Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Interaktionen mit dem Unternehmen und vieles mehr. Ein ganzheitlicher Blick auf die Kundschaft ermöglicht es Ihren Mitarbeitenden, personalisierten Service anzubieten und die Kundenbindung zu stärken. 

Anpassbarkeit und Flexibilität 

Ein CRM-System sollte an die individuellen Anforderungen und Prozesse Ihres Unternehmens angepasst werden können. Es sollte flexibel genug sein, um die spezifischen Anforderungen verschiedener Abteilungen und Branchen zu erfüllen. Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder, Workflows und Dashboards zu erstellen, ermöglicht es Ihrem Unternehmen, das System optimal an Ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen. 

Automatisierung von Marketingaktivitäten 

Ein fortschrittliches CRM-System bietet Funktionen zur Automatisierung von Marketingaktivitäten. Dies umfasst das automatisierte Senden vorgefertigter E-Mails, das Ausführen von Marketingkampagnen, das Erstellen von personalisierten Angeboten und das Tracking von Website-Aktivitäten der Kundschaft. Durch die Automatisierung von Marketingaktivitäten kann Ihr Unternehmen die Effizienz steigern und personalisierte Kundenerlebnisse bieten. 

Integration von bestehenden Systemen 

Ein CRM-System sollte nahtlos mit Ihren bereits vorhandenen Unternehmenssystemen integriert bzw. verbunden werden können wie z. B. mit Ihrem ERP-System, Ihrem E-Mail-Marketing-Tool oder Ihrem Helpdesk. Durch die Integration dieser Systeme werden Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt und eine ganzheitliche Sicht auf die Kundschaft ermöglicht. 

Integration von Social-Media-Profilen

Da soziale Medien zu einem wichtigen Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden bzw. Kundinnen geworden sind, ist es sinnvoll, ein CRM-System zu wählen, das eine Integration mit verschiedenen sozialen Medienplattformen ermöglicht. Dadurch kann Ihr Unternehmen Kundeninteraktionen in sozialen Medien verfolgen, analysieren und darauf reagieren, um eine effektive Kundenbindung aufzubauen. 
 

Integration von Künstlicher Intelligenz (KI)

Die Integration von Künstlicher Intelligenz in ein CRM-System ermöglicht fortgeschrittene Funktionen wie Chatbots, Vorhersageanalysen und Empfehlungssysteme. Chatbots können vor allem wiederkehrende Anfragen Ihrer Kundschaft automatisch bearbeiten und Ihren Kundenservice entlasten. Vorhersageanalysen können Unternehmen dabei helfen, Trends zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. Empfehlungssysteme können personalisierte Produktempfehlungen basierend auf dem Verhalten Ihrer Kundschaft liefern. 

Mobilität

In einer zunehmend mobilen Arbeitswelt ist es wichtig, dass ein CRM-System auch von unterwegs aus zugänglich ist. Mobile Apps oder eine webbasierte Benutzeroberfläche ermöglichen es Ihren Mitarbeitenden, jederzeit und von überall auf die CRM-Daten zuzugreifen. Dies erleichtert die Kundeninteraktionen – insbesondere für Außendienstmitarbeitende.

Datenschutz und Einhaltung von Vorschriften

Der Schutz der Kundendaten ist von größter Bedeutung. Ein CRM-System sollte robuste Sicherheitsmaßnahmen bieten, um den unbefugten Zugriff auf die sensiblen Daten zu verhindern. Dies umfasst die Verschlüsselung der Datenübertragung, die Zugriffssteuerung auf Benutzerebene sowie regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen.

Skalierbarkeit

Wie bereits eingangs erwähnt ist es wichtig, dass ein CRM-System skalierbar ist, um mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt zu halten. Es sollte in der Lage sein, eine steigende Anzahl von Kunden und Datensätzen zu verarbeiten, ohne die Leistung oder Geschwindigkeit zu beeinträchtigen. Eine skalierbare Lösung stellt sicher, dass das CRM-System auch in Zukunft den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird. 

Schulung und Support

Eine gründliche Schulung der Mitarbeitenden ist entscheidend, um das volle Potenzial eines CRM-Systems auszuschöpfen. Das CRM-System sollte dementsprechend über umfangreiche Schulungsmaterialien, Tutorials und einen zuverlässigen Support verfügen, um Ihren Mitarbeitenden bei Fragen oder Problemen zur Seite zu stehen. Ein guter Support trägt erheblich dazu bei, dass das CRM-System reibungslos läuft und effektiv genutzt werden kann. 

Berichterstattung und Analyse

Ein leistungsstarkes CRM-System sollte robuste Analysefunktionen bieten, um Daten in aussagekräftige Berichte umzuwandeln. Dies ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Leistung, Effektivität und Rentabilität Ihrer Marketingkampagnen, Vertriebsaktivitäten und Kundenserviceprozesse zu überwachen und zu verbessern. Die Möglichkeit, Echtzeit-Dashboards zu erstellen und maßgeschneiderte Berichte zu generieren, unterstützt Ihre Mitarbeitenden dabei, fundierte und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Cloud-basierte Lösungen

Es existieren auch Cloud-basierte CRM-Systeme. Sie ermöglichen einen einfachen Zugriff auf die Daten von verschiedenen Standorten aus und erfordern keine umfangreiche Hardware-Infrastruktur. Darüber hinaus sind sie in der Regel ebenfalls skalierbar und bieten regelmäßige Software-Updates, um die Leistung und Sicherheit des Systems zu gewährleisten. 

Fazit

Die Implementierung eines CRM-Systems kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, um die Beziehungen zu Ihrer Kundschaft zu optimieren, die Effizienz Ihrer Geschäftsprozesse zu verbessern, Ihre Vertriebsaktivitäten auszubauen und letztlich Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. 
 
Es ist zunächst wichtig, die Anforderungen Ihres Unternehmens gänzlich zu verstehen und ein CRM-System auszuwählen, das diese Anforderungen möglichst passgenau erfüllt. Per se sind jedoch Benutzerfreundlichkeit, Kundenzentrierung, Skalierbarkeit, Integration, Mobilität, Datensicherheit, Schulung, Berichterstattung und Analyse entscheidende Aspekte, die bei der Auswahl eines CRM-Systems berücksichtigt werden sollten.