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CRM-Software für Hotels und Hoteliers
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Was ist ein Hotel-CRM?
Ein Hotel-CRM (Customer Relationship Management) ist eine Softwarelösung, die dazu verwendet wird, eine breite Basis von Kundenkontakten zu schaffen, mit denen eine enge, agile und passende Kommunikation und Beziehungen aufgebaut werden kann.
Das CRM-System kann der Ausgangspunkt für die Entwicklung digitaler Marketingkampagnen, die Initiierung von Treueprogrammen, den Versand von E-Mails und darüber hinaus für die Analyse des des Sales- und Lead-Managements sein.
Warum sollten Sie ein CRM-System für besseres Hotelmanagement einsetzen?
E-Mail-Marketing- und Hotel-CRM-Software helfen Hotels, eine hohe Anzahl von Gästebeziehungen umfangreich verwalten. Dazu werden Gästeprofile erstellt, die aus verschiedenen Datenquellen stammen und für personalisierte Marketingkommunikation genutzt werden. Meist stammen diese Daten aus Property-Management-Systemen, Reputationsmanagement-Software, neuen Kontakten von der eigenen Website oder Datenquellen von Drittanbietern. Es handelt sich also um eine technologische Lösung, die in der Lage ist, Interaktionen mit Kunden, in diesem Fall mit Gästen und anderen Nutzern des Gastgewerbes, zu erfassen, zu zentralisieren und zu analysieren.
Was sind die Vorteile eines CRM für Hotels?
Verwalten Sie Ihre Buchungen
Mit dem HubSpot Hotel CRM können Sie Reservierungen einfach und schnell verwalten. Sie können den Buchungsstatus, den Zimmertyp, die Anzahl der Gäste und andere wichtige Informationen verfolgen. Sie können auch die Verfügbarkeit von Zimmern in Echtzeit überprüfen und Reservierungen über verschiedene Kanäle wie Ihre Website, E-Mail oder Telefon entgegennehmen.
Erstellen Sie personalisierte Gästeerlebnisse
Mit dem HubSpot Hotel CRM können Sie personalisierte Gästeerlebnisse erstellen. Sie können den Aufenthalt Ihrer Gäste personalisieren, indem Sie ihren Namen, ihre Präferenzen und ihren Aufenthaltshistorie in Ihrem CRM speichern. Sie können personalisierte Angebote und Werbeaktionen basierend auf den Präferenzen Ihrer Gäste erstellen und diese in Echtzeit anpassen.
Verfolgen Sie den Fortschritt und Entwicklung Ihrer Gästebetreuung
Die Nutzung eines CRM-Systems für Hotels kann schnelle und zufriedenstellende Interaktionen mit Kunden ermöglichen sowie effiziente, lösungsorientierte Prozesse in Bezug auf Beschwerdemanagement und Support bieten. Dies fördert direkt die Treue- und Retentionsraten, ein entscheidender Aspekt in einer stark umkämpften Branche wie der Hotellerie.
Effektivität von Marketingkampagnen
Die Verfügbarkeit von Kundenkontakten sowie die Zentralisierung ihrer Kommentare, Meinungen, Beschwerden und Bewertungen sind wesentliche Elemente, um Marketingkampagnen zu personalisieren und effektiver zu gestalten, indem sie die Bedürfnisse und Besonderheiten der Zielgruppe berücksichtigen.
Individuelles Tracking von Sales-Aktivitäten
Das Tracking ist ein kritischer Faktor in Verkaufsprozessen, der es ermöglicht, Antwortraten und andere Indikatoren von Interesse zu messen, die eine klare Sicht auf die Effektivität von Strategien und Möglichkeiten bieten. Ein CRM-System für Hotels bietet diese zentrale und praktische Sichtbarkeit.
Was sind die wichtigsten Merkmale eines CRM-Systems für Hotels?
Identifizierung von potenziellen Kunden und wichtigen Kontakten zur Verwaltung Ihres Hotels
Ein CRM-System für Hotels ermöglicht es Ihnen, Kundenkommentare und -interaktionen zu zentralisiert zu verwalten, um Marketing- und Verkaufsprozesse zu verbessern. Dies ermöglicht die Identifizierung potenzieller Kunden in verschiedenen Medien und den Aufbau einer äußerst effektiven Lead-Generierung-Strategie.
Die Identifizierung potenzieller Kunden und die Generierung von Nachfrage auf der Grundlage dieser Daten können insbesondere in der Nebensaison äußerst nützlich sein. Darüber hinaus erfasst und identifiziert ein CRM-System für Hotels Kunden oder andere wichtige Kontakte für das Management, die Beziehungspflege und den Aufbau eines positiven Markenimages.
Solche Funktionen sind dank Features für das Kontaktdatenmanagement möglich, die unter anderem das Extrahieren von E-Mail-Adressen direkt aus dem Posteingang oder von Formulareinsendungen ermöglichen. Auch die Funktionen des Sales-Pipeline-Managements sind von großer Bedeutung, die Sichtbarkeit aller Touchpoints und der mit dem Verkaufsprozess verbundenen Aufgaben bieten. Ein qualitativ hochwertiges CRM-System kann diese Art von Ressourcen sowohl in mobiler als auch in Desktop-Version bieten.
Zentralisierung und Management der Sales-Kommunikation
Wenn Sie ein CRM-System für Hotels haben, können Sie den Abschluss von Verkäufen verwalten, Aufgaben zuweisen, den Fortschritt überwachen und die interne Kommunikation beschleunigen. Ein solches CRM-System verfügt unter anderem über einen gemeinsamen Posteingang, damit alle Beteiligten und Interessengruppen die Interaktionen sowie die Nachrichten und relevanten Dateien sehen können.
Es ermöglicht auch das Tracking oder die Verfolgung von Verkaufsdokumenten, um Genehmigungsvorgänge, Anpassungsanfragen und andere für den Verkaufsprozess relevante Elemente zu kennen. Ein CRM-System für Hotels bietet Ihnen sogar ein spezielles Modul für Angebote, in dem Sie Genehmigungen und Unterschriften am selben Ort sammeln können, ohne komplexe und isolierte Kommunikation über externe Kanäle.
Mit der CRM-Plattform von HubSpot können Sie völlig kostenlos einsteigen. Verwalten Sie bis zu 1 Mio. Kontakte und unbegrenzt viele Nutzende sowie Daten kostenlos – und das ohne Ablaufdatum.
Durchführung von Marketingkampagnen
Ein Hotel-CRM ist eine Management-Software, die Marketingfunktionen als einen ihrer Hauptwerte bietet.
Zu diesen nützlichen Funktionen für die Beziehung zu potenziellen Kunden und Kunden gehören:
E-Mail-Marketing: Es ermöglicht das Erstellen und Optimieren von personalisierten E-Mails für Kunden oder potenzielle Kunden, die durch Marketingautomatisierung in hoher Frequenz gesendet werden können. Außerdem bietet es die Möglichkeit von A/B-Tests zur Optimierung der Öffnungsraten. Da es sich um ein intuitives Werkzeug handelt, ist es ideal für Unternehmensbenutzer, die E-Mail-Kampagnen ohne fortgeschrittene Kenntnisse in Informatik oder Webdesign erstellen müssen.
Online-Formulare: Formulare sind ein wichtiger Conversion-Punkt im digitalen Bereich und mit einer qualitativ hochwertigen CRM-Software können sie intelligent eingesetzt werden, um anonyme Besucher in hochwertige potenzielle Kunden zu verwandeln. Die über das Formular gesammelten Informationen werden sofort in der Datenbank und den Kontakten des Hotel-CRM gespeichert.
Landing Pages: Mit dem Landing Page-Builder Ihres Hotel-CRMs erstellen Sie in Sekundenschnelle Seiten mit vorgefertigten Vorlagen, um reichhaltige Materialien und Angebote zu bieten, die Besucher dazu anregen, Formulare auszufüllen und zu potenziellen Kunden zu werden. Sie können den Inhalt der Landing Pages auch für jeden Besucher anpassen, indem Sie CTA, spezifische Inhalte und andere Elemente hinzufügen.
Kundenservice und Kundenerfahrung
Ein Hotel-CRM-System ist eine Lösung, die auf der Beziehung zu Kunden basiert. Daher spielt die Qualität des Services und der Erfahrung eine wichtige Rolle bei seinen Eigenschaften und Funktionen.
Zu den Funktionen, die mit diesen Zielen verbunden sind, gehört das Helpdesk-System, mit dem Sie Kundentickets verfolgen und lösen können. So können Sie die Anliegen Ihrer Kunden auf einer praktischen und einheitlichen Plattform registrieren und überwachen.
Ein weiterer wichtiger Punkt sind Chatbots, um die Selbstverwaltung durch programmierte Antworten zu fördern und die Reaktionszeiten auf Anfragen, Zweifel und Anforderungen von Kunden im Zusammenhang mit Check-in, Reservierungen und anderen kritischen Interaktionspunkten zu beschleunigen.
Schließlich umfasst ein gutes Hotel-CRM ein Ticketsystem, das das Helpdesk ergänzt. Es handelt sich um eine Funktion zur Verfolgung von Supportanfragen aus einem gemeinsamen Posteingang, der für alle beteiligten Parteien sichtbar ist.
Wie wählt man ein CRM für Hotels aus?
Benutzerfreundlichkeit und Lernkurve
Die Benutzerfreundlichkeit des Produkts als eine intuitive und funktionale Plattform, ist entscheidend, um das Beste aus dieser technologischen Investition zu machen und folglich den ROI zu optimieren.
CRM-Software sollte auf Benutzer ausgerichtet sein, die keine Experten in Software und Webentwicklung sind, damit die Lernkurve schnell und effizient ist und das Team verschiedene Funktionalitäten so schnell wie möglich effizient nutzen kann.
Das wird auch dabei helfen, Kosten bei zusätzlichen Schulungsprozessen zu sparen, die operative Herausforderungen darstellen somit zu hohem Ressourcenaufwand führen.
Hotel-CRM: Ein Zusammenspiel aus Marketing, Vertrieb und Service-Tools
Um ein hervorragendes Kosten/Nutzen-Verhältnis zu bieten, sollte das implementierte CRM für Hotels alle drei Schlüsselelemente in der Kunden- und Interessentenbeziehung abdecken: Marketing, Vertrieb und Service.
In Bezug auf Marketing sind Funktionen wie die Erstellung von Formularen und die intelligente Versendung von E-Mails, die zuvor erwähnt wurden und mit der Optimierung und Automatisierung des Marketings zusammenhängen, äußerst nützlich für eine maximale Nutzung des CRM für Hotels.
In Bezug auf Vertrieb sollte die Software alle Interessenpunkte abdecken, um die Sichtbarkeit und Überwachung des Geschäftsprozesses in der Hotel- und Tourismusbranche zu gewährleisten, einschließlich Angebotserstellung, Dokumentation und Direktbuchungen.
Servicefunktionen sind alle, die Prozesse zur Kundenbetreuung beschleunigen und zentralisieren, schnelle Reaktionszeiten fördern und wirklich effektive Lösungen für jede Anforderung bieten.
Sicherheit und Backup
Die von dir implementierte CRM-Software muss von einer umfassenden Sicherheitsstrategie unterstützt werden, die den Schutz der Daten von Kunden und Kontakten im System fördert.
In technischen Begriffen sollte diese Strategie zunächst über Sicherheit in der Infrastruktur verfügen, mit Hosting bei einem zertifizierten Cloud-Anbieter und Netzwerksicherheit und Schutz des Perimeters.
Es ist auch wichtig, Ressourcen zum Schutz der Kundendaten des Unternehmens oder Hotelkette zu haben, einschließlich logischer Trennung von Instanzen, Verschlüsselung in der Übertragung und Ruheverschlüsselung.
Schließlich ist es entscheidend, den Schutz der Anwendungen zu berücksichtigen, der Webanwendungs-Firewall und Schutz gegen Distributed-Denial-of-Service (DDoS)-Angriffe umfasst sowie Echtzeit-Vulnerability-Scans und jährliche Penetrationstests.
Wissensdatenbanken
Wissensdatenbanken sind Hilfe- und Informationszentren, die Dokumente und Texte speichern, die den Nutzern in der Hotellerie sowie in anderen Geschäftsbereichen hilfreich sein können.
Da ein Großteil der Verbraucher aufgrund mangelnden Service einen Kauf abbrechen, ist diese Art von Ressource entscheidend, um den Benutzer während seines Erlebnisses zu unterstützen und ihn für eine optimale Nutzung der Buchungsmaschine, Tourismuspakete und anderer interessanter Elemente zu schulen.
Ein gutes CRM für Hotels ermöglicht es Ihnen, Ihre eigene Wissensdatenbank zu erstellen, indem Sie alle erforderlichen Informationen hinzufügen, damit der Kunde seine kritischen Fragen beantworten kann, was Vertrauen schafft und die Zufriedenheit fördert.
Darüber hinaus ist dies eine große Unterstützung für Verkaufsteams und Kundendienstvertreter, da nicht alle Anfragen an ihre Arbeitsbereiche gelangen, da der Kunde in vielen Fällen selbst die benötigten Antworten und Daten findet.
Schließlich sollte die Wissensdatenbank mit visuellen Inhalten kompatibel sein, die für Kunden äußerst instruktiv und nützlich sind.