In Bezug auf Kundenerlebnisse wurden Unternehmensprozesse traditionell in Form eines Trichters dargestellt. Das hat auch einen Grund: Interessenten finden Ihr Unternehmen auf einer Suchmaschine, werden auf Ihrer Website zu potenziellen Kunden konvertiert, sprechen mit einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter und werden schließlich zu Käufern. Eine Handvoll Interaktionen also, die sich ganz leicht auf einem überschaubaren Trichter abbilden lassen.
So simpel Kundenerlebnisse im Trichter auch dargestellt werden, die Realität sieht dann doch ein wenig anders aus. Künftige Kunden können Ihr Unternehmen an den unterschiedlichsten Orten finden, mit allen möglichen Personen über Ihre Marke sprechen, über Sie lesen und mehr Informationen über Sie recherchieren oder mit Ihnen digital und persönlich interagieren – auch noch lange nachdem Sie sie bereits als Käufer gewonnen haben.
Das heutige Nutzererlebnis folgt nicht mehr der Form des Trichters und ist keine festgelegte Reihenfolge strikt definierter Interaktionen mehr. Es handelt sich vielmehr um einen Kreislauf mit zahlreichen Kontaktpunkten, die sich über Tage, Monate oder sogar Jahre erstrecken können.
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