Intercom vs. Zendesk: Softwarevergleich

Zendesk bietet erst seit Kurzem Sales- und CRM-Lösungen an und somit stellt sich die Frage, ob das Unternehmen dem Anspruch einer „All-on-one-Plattform“ in vollem Maße gerecht wird. Zendesk Sunshine, das CRM-System von Zendesk, wurde erst Ende 2018 eingeführt. Zwar erweitert Zendesk sein Angebot um Funktionen, die über Kundenservice-Management hinausgehen, aber manchen Unternehmen mangelt es möglicherweise an Vertrauen in diese noch nicht so bewährten Erweiterungen. Die meisten Führungskräfte im Kundenservice erwarten heute von ihren Unternehmen, dass neben Zendesk oder Zendesk Sunshine ein dediziertes CRM-System eingesetzt wird. 

Intercom umfasst eine Kundendatenplattform mit Personen- und Unternehmenslisten sowie benutzerdefinierten Events, aber keine komplette CRM-Plattform wie Zendesk Sunshine. Deshalb nutzen Kundinnen und Kunden von Intercom im Allgemeinen ein separates CRM-System, das sie dann integrieren. Die Integration mit HubSpot ist bei Intercom ab der Grow-Version verfügbar.

Zendesk kann bei der benutzerdefinierten Anpassung punkten. Über kostenpflichtige Add-ons kann Zendesk an die Datenanforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden – zu einem Premium-Preis, versteht sich. Eine dieser Anpassungen ist Zendesk Explore, ein eigenes Analytics-Produkt, das Omni-Channel-Analytics und Kennzahlen zu Kundeninteraktionen auf mehreren Marketing- und Servicekanälen bietet. Neben Explore können Führungskräfte im Kundenservice die Zendesk-Dashboardfunktionen nutzen, um Teamperformance und Ticketbearbeitung zu interpretieren, zu evaluieren und zu verbessern. Ein weiteres interessantes Add-on von Zendesk ist Collaboration. Es ermöglicht Teams, Daten gemeinsam zu nutzen und sich über verschiedene Abteilungen abzustimmen.

Intercom ist eher eine spezialisierte Einzellösung und für kleinere Teams gedacht. Die benutzerdefinierte Anpassung ist deshalb schwieriger als bei Zendesk. Intercom bietet jedoch anpassbare Bots, die ohne Programmierkenntnisse auf das Design der jeweiligen Website abgestimmt werden können. Intercom-Pakete lassen sich mit kostenpflichtigen Add-ons für Produkt-Touren, Account-based-Marketing, Multi-Channel-Kampagnen und Berichterstattung zur Resolution-Bot-Performance individuell erweitern.

Zendesk verwendet ein vierstufiges Preismodell, sodass die für den Einkauf von Kundenservice-Managementsoftware zuständigen Führungskräfte die für ihr Unternehmen beste Konfiguration auswählen können. Diese vier Versionen heißen Essential, Team, Professional und Enterprise. Bei Zendesk zahlen Kundinnen und Kunden für jede einzelne Lizenz, unabhängig von den Zugriffsberechtigungen. Eine Ausnahme ist Zendesk Collaboration wie oben beschrieben. 

Auch Intercom bietet vier Preisstufen an: Start und Grow mit einfachen Chat- und Nachrichtenfunktionen sowie Accelerate und Scale für Automatisierung und Messaging in größerem Umfang. Die Intercom-Versionen gelten jeweils für eine festgelegte Nutzeranzahl. Zusätzliche Lizenzen lassen sich gegen Gebühr hinzufügen, wobei die Kosten von der Version abhängig sind. In jeder Version sind die Kosten für die Kontaktaufnahme mit 2.000 Personen pro Monat enthalten. Dieses Limit kann für 50 USD/Monat pro 1.000 weitere Kontakte erweitert werden. Aufgrund dieses Preismodells können die Kosten vor allem für wachsende Unternehmen schnell ansteigen. Den meisten Unternehmen berechnet Intercom zwischen 199 USD/Monat und 499 USD/Monat für jedes Add-on.

Im Zendesk Marketplace sind eine ganze Reihe von Zendesk-Integrationen erhältlich, insgesamt 1.000 Apps in mehr als 15 Kategorien. Mit Standardfunktionen wie Sortieren, Filtern und Suchen lassen sich die gewünschten Drittanbieter-Apps leicht finden. 

Intercom bietet deutlich weniger Integrationen als Zendesk; am beliebtesten sind die Integrationen mit Stripe, Salesforce, Slack, HubSpot, Jira und Segment. Auffällig ist der Mangel an Integrationen für Supportteams – hier gibt es nicht einmal 20, bei Zendesk sind dagegen Hunderte von Helpdesk-Integrationen verfügbar.

Zendesk bietet in seinen Supporttarifen Self-Service-Funktionen als Guide Lite an. Es sind verschiedene Guide-Erweiterungen in unterschiedlichen Preisstufen erhältlich. Guide umfasst leistungsstarke Funktionen für Anpassung, Berechtigungen, Berichterstattung, Kundenportale und mehrsprachigen Content. 

Intercom bietet ein Hilfecenter-Produkt für den Self-Service an, das ab der Grow-Version verfügbar ist. In den Accelerate- und Scale-Versionen sind mehrsprachige und private Hilfecenter verfügbar.

Der Zendesk-Support unterscheidet sich je nach Preisstufe erheblich. Rund-um-die-Uhr-Support über E-Mail, Telefon und Chat ist nur in der Enterprise-Version enthalten. In der Enterprise-Version ist gegen einen Aufpreis auch besonders schneller Support erhältlich – dieser umfasst ein Servicelevel-Ziel von 1 Stunde und ein SLA über 99,9-prozentige Verfügbarkeit. Ebenfalls gegen einen Aufpreis, aber in allen Versionen erhältlich ist die Möglichkeit, mit dem Zendesk-Success-Team zusammenzuarbeiten. 

Intercom bietet in allen kostenpflichtigen Versionen Schulungen als Online-Seminar sowie Rund-um-die-Uhr-Support über Chat und E-Mail an. In den Accelerate- und Scale-Versionen gibt es zusätzlich die Möglichkeit, besonders schnellen technischen Support zu nutzen und mit einem persönlichen Relationship Manager zusammenzuarbeiten. In der Scale-Version ist der Support am umfangreichsten: Hier gibt es maßgeschneidertes Onboarding, Zugang zu einem Customer-Success-Team, personalisiertes Training und fortlaufende Produktberatung.