ELPRO ist ein internationaler Hersteller von Hard- und Software-Lösungen zur Umgebungsüberwachung. Zur Kundschaft gehören unter anderem Unternehmen aus der Pharma-, Biotech- und Healthcare-Industrie. Das Unternehmen bietet nicht nur modernste Datenlogger, sondern auch komplexe Überwachungssysteme mit intelligenten Datenbanklösungen und umfassender GxP-Unterstützung.
Die Herausforderung für das Sales-Team besteht darin, die Standard-Produkte so effizient wie möglich zu verkaufen, um mehr Zeit für komplexes Projektgeschäft zu haben. Deshalb entschloss sich ELPRO dazu, HubSpot als CRM-Plattform zu testen. Der Fokus lag auf der Stärkung des Online-Vertriebs und der Auflösung der Silos zwischen Sales, Marketing und Kundensupport, um die Customer Journey so über alle Kanäle hinweg betrachten zu können. ELPRO führte HubSpot als Pilotprojekt im Oktober 2019 ein. Die ersten Ergebnisse konnten überzeugen: Das ELPRO-Team brauchte nur ein Viertel der üblichen Zeit, um Leads zu generieren, und konnte 150 Prozent mehr Kontakte bearbeiten. 2021 führt ELPRO die HubSpot-Plattform global ein.
Zu starr, zu komplex und ein Zeitfresser für die Mitarbeitenden: So beschreibt Christoph Bamert das webbasierte ERP-System, mit dem ELPRO seit 2013 auch CRM und Sales abdeckte. „Innovation treibt uns an, aber wir waren oft in internen und komplexen Prozessen gefangen“, erklärt der Global Head of Sales & Marketing und Managing Director APAC bei ELPRO Global.
Klar war: ELPRO muss effizienter arbeiten, um im Wettbewerb bestehen zu können. Besonders den Online-Vertrieb sollte das neue CRM-System unterstützen. ELPRO evaluierte verschiedene Anbieter und entschied sich dann für die HubSpot-Plattform als Komplettlösung mit CRM-System und integrierter Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Überzeugen konnte HubSpot mit seinen Best Practices: ELPRO wollte kein System trimmen, bis es passt, sondern eines finden, das genau die Use Cases und Prozesse abdeckt, die sie benötigen.
Im Oktober 2019 führte das Unternehmen dann HubSpot in einem Pilotprojekt ein, das insgesamt ein Jahr dauerte. In dieser Zeit testeten ausgewählte Teammitglieder die integrierten Tools für Marketing, Sales, Service und CMS.
Vor der Einführung von HubSpot nutzte ELPRO weder Inbound-Marketing noch Marketing-Automation. Das hat sich mit der Einführung von Marketing Hub grundlegend geändert. „Inbound-Marketing ist ein essenzielles Instrument für uns. Wir haben nun eine Inbound-Marketing-Strategie entwickelt, die uns vor allem neue Kontakte bringt und auch mehr qualifizierte Leads“, erklärt Cindy Hameed, Team Leader Standard Products bei ELPRO Global. Konkret heißt das für die Leadgewinnung: „Für dieselbe Anzahl an Leads brauchen wir nur noch ein Viertel der bisherigen Zeit und unsere Kosten pro generiertem Lead konnten massiv gesenkt werden.“
Auch ein Lead-Nurturing-News-Cycle wurde eingeführt: Laden sich Besucherinnen und Besucher auf der ELPRO-Website Content gegen Kontaktdaten herunter, gelangen diese in einen spezifischen Mailing-Workflow, der sich über drei Monate erstreckt. Zusätzlich plant ELPRO die Integration des KI-basierten Lead-Nurturing-Tools Aioma in HubSpot. Damit kann das Unternehmen ein Content-Mapping nach Ranking des Leads und thematischem Interesse hinterlegen. Das Tool erkennt dann über den KI-Algorithmus automatisch, welcher Content dem Lead als Nächstes schmackhaft gemacht werden soll.
Für ELPRO ist es wichtig, seine Standardprodukte so effizient wie möglich zu verkaufen, um mehr Zeit für die Kundenberatung bei komplexen und individuellen Lösungen zu haben. Christoph Bamert ist überzeugt von Sales Hub und seinen Funktionalitäten: „Wir können Sales-Verantwortliche schnell befähigen, ihr Bestes zu geben. Die automatische Zuweisung von Leads in die Sales-Teams und das automatisierte Lead-Follow-up sind genial. Wir nutzen E-Mail-Vorlagen, Sequenzen oder auch Snippets, um einfach produktiver zu arbeiten. Uns gehen keine Leads mehr verloren. Und jeder wird persönlich auf seine Bedürfnisse zugeschnitten kontaktiert.“
ELPRO ist stark in Europa und den USA, aber es gibt weitere Märkte, die das Unternehmen erschließen will. Um dies zu tun, investierte ELPRO bisher große Budgets in Messen, die seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie wegfallen. „Online-Konferenzen funktionieren für uns nicht, aber durch Sales Hub können wir die verlorenen Leads aufholen und in neue Märkte vordringen“, erklärt Christoph Bamert.
Von September 2020 bis November 2020 verzeichnete ELPRO dank der Vertriebssoftware von HubSpot einen starken Leistungsanstieg: Das Team konnte 150 Prozent mehr Kontakte bearbeiten.
Durch die Einführung von HubSpot integrierte ELPRO auch neue Mechaniken für die Kundenbetreuung. Das Unternehmen sammelte die ersten Erfahrungen mit Service Hub ebenfalls während des Pilotprojekts. Das Team integrierte die Live-Chat-Funktion in bestimmte Produktwebseiten, um Kundenanfragen entgegenzunehmen. Bis dato hatte ELPRO noch keine Erfahrungen mit Chat-Tools gesammelt. Um der Kundschaft noch mehr Informationsquellen zu bieten, integrierte ELPRO die Wissensdatenbank (Knowledge Base). Damit erstellte ELPRO Hilfeartikel zu den am häufigsten gestellten Fragen rund um seine Produkte und Dienstleistungen.
Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger KPI für ELPRO. Mithilfe des Kunden-Feedback-Tools in Service Hub kann ELPRO beispielsweise KPIs, wie den Net Promoter Score, ermitteln. Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit will das Unternehmen künftig auch in das Controlling einfließen lassen.
Aber nicht nur die Kundschaft von ELPRO profitiert von Service Hub, auch interne Abläufe zwischen dem Support-Team und der IT-Abteilung sind effizienter. Durch die Jira-Integration lassen sich direkt in HubSpot Ticketdatensätze erstellen und aktualisieren, welche dann dem Entwicklungsteam zur Verfügung stehen.
Auch dank CMS Hub gibt es weitere Arbeitserleichterungen zwischen den Abteilungen. Das ELPRO-Team kann nun ganz einfach Inhalte auf der Website selbst verwalten und ändern und muss nicht mehr auf veraltete, starre CMS-Systeme und IT-Kenntnisse zurückgreifen. Vorteile des Content-Management-Systems seien die einfache Bedienung, die Flexibilität bei der Gestaltung von neuen Seiten, aber auch das einfache Anlegen von URL-Redirects, meint Cindy Hameed. Zudem erleichtert die automatische Verknüpfung von CMS Hub und Marketing Hub ELPRO das Arbeiten: Inhalte können problemlos untereinander verlinkt und Kampagnen getrackt werden.
„Wir sind mehr als zufrieden mit der HubSpot-Plattform“, sagt Christoph Bamert. „Die Software lebt mit uns. Wir arbeiten nach dem Trial-and-Error-Prinzip und das, ohne intern viele Wege und Abteilungen miteinzubeziehen. Das ist bei anderen Tools extrem kompliziert.“ Langfristig will ELPRO mit HubSpot die Effizienz noch weiter steigern und den perfekten Spagat zwischen dem effizienten Verkauf von Standardprodukten und dem beratungsintensiven Projektgeschäft meistern.
„Für den Verkauf ist das CRM einfach entscheidend. Mit dem HubSpot CRM haben wir keine hingebogene Variante einer Lösung am Bein, sondern eine Top-Lösung, mit der wir wachsen können“, resümiert Christoph Bamert. Eine zentrale Plattform für Marketing, Sales, Kundenservice und Content-Management-System zu nutzen, ist ein großer Vorteil, denn so kann ELPRO die Customer Journey auf einer einzigen Plattform nachvollziehen und die Kundenzufriedenheit messen. Kundensupport, Sales und Marketing sind endlich keine Silos mehr. Verkaufsmitarbeitende können alle Marketing-Aktivitäten einsehen und genauso kann das Marketing bis zum Verkaufsabschluss nachvollziehen, welche Aktivität zum Umsatz beigetragen hat. Auch das Controlling findet in der HubSpot-Plattform statt. Das bestehende ERP-System wird nur noch für das Fulfillment von Aufträgen genutzt.
Cindy Hameed: „Vorher war mit dem Controlling sehr viel manueller Aufwand verbunden. Mit HubSpot können wir nun alle KPIs durchgängig entlang der gesamten Customer Journey analysieren. Von den Webseiten-KPIs, über die Interaktion eines Leads während des Nurturings, bis hin zu den verkaufsrelevanten KPIs und dem Kaufabschluss. So können wir den gesamten Weg des Kunden von A bis Z nachvollziehen und datenbasiert Ableitungen und Entscheidungen treffen. Wir lernen immer dazu und werden dadurch als Firma besser – für unsere Mitarbeitenden und unsere Kundschaft.“ Bis Ende 2021 will ELPRO die HubSpot-Plattform global für alle Mitarbeitenden einführen.