Appinio hat sich im Jahr 2014 aufgemacht, die traditionelle Marktforschung mit einer Echtzeit-Marktforschungslösung zu verändern. Das Hamburger Unternehmen entwickelte ein All-in-One-Marktforschungstool, mit dem Unternehmen in kürzester Zeit Umfragen erstellen und an spezifische Zielgruppen schicken können. In wenigen Minuten können sie so tausende Meinungen sammeln und analysieren. Um die stetig wachsende Kundenzahl zu bewältigen, benötigte Appinio ein adäquates CMS. Nach dem Einsatz von Pipedrive zu Beginn der Geschäftsaktivitäten wechselte das Marktforschungsunternehmen im Jahr 2019 nahtlos zu HubSpot, das als Pendant zur eigenen Umfrage-Plattform angesehen wird. Die Integration der Pipeline und des CMS von HubSpot erfolgte ohne Probleme, wie Jonas Kirschstein, Head of Marketing bei Appinio, bestätigt. „2019 starteten auch unsere Inbound-Marketing-Maßnahmen. Es war für uns also nur logisch, dies mit dem CMS von HubSpot durchzuführen.“ Ab einer gewissen Größenordnung im Inbound Marketing biete sich HubSpot einfach an.
Das CMS erleichtert die Arbeit und die Abstimmungsprozesse von Appinio auf vielfältige Weise. „Seit wir mit dem CMS von HubSpot arbeiten, gibt es bei uns beispielsweise nicht nur eine Person, die Anpassungen auf der Website vornehmen kann. Das heißt, im Content-Bereich sind wir nicht mehr auf Entwickler angewiesen, stattdessen ist jeder in der Lage, Inhalte auf der Website zu veröffentlichen, E-Mails zu entwerfen und Blogposts zu schreiben“, erläutert Jonas Kirschstein. „Wir können alles direkt in den Teams abstimmen. Dabei kommt uns die einfache Handhabung von HubSpot zugute. Denn so können auch neue Mitarbeitende gleich in die Prozesse einsteigen. Das ist äußerst wichtig für uns.“ Dabei wird auch das Feature Webseiten-Personalisierung genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern sowie Länder- und Sprachanpassungen vorzunehmen. Zudem ist die Verknüpfung von CMS und Marketing Hub hilfreich − zum einen zur Personalisierung bestimmter Kontakteigenschaften und Properties, zum anderen zur gemeinsamen Entwicklung und Nutzung der Designs.
Inzwischen nutzen rund 200 Mitarbeitende bei Appinio die gesamte Tools-Palette von HubSpot: von Marketing Hub Professional und Sales Hub Enterprise über CMS Hub Professional und Service Hub Professional bis zu Operations Hub Professional. Für Appinio ist es wichtig, eine Plattform für alle Geschäftsprozesse zu besitzen, um das Kundenmanagement zu zentralisieren und die nationale und internationale Zusammenarbeit zu optimieren. „Wir sind jetzt in fünf Kernmärkten operativ unterwegs. Das heißt, es geht vor allen Dingen auch darum, sich über die Märkte hinweg abzustimmen und zu einer globalen Company zu werden“, sagt Jonas Kirschstein. Und er ergänzt: „Neben diesem zentralen Ziel unterstützt HubSpot uns dabei, vor allem drei Herausforderungen zu bewältigen: beim Sales Planning und Sales Forecasting, bei der Durchführung und Abstimmung von Kundenprojekten sowie beim kollaborativen Arbeiten.“
Die erfolgreiche Zusammenarbeit mit HubSpot macht sich auch konkret in Zahlen bemerkbar. Der Umsatz von Appinio habe sich seither verfünfundzwanzigfacht, so Jonas Kirschstein. Auch die Leads erhöhten sich um 2.600 Prozent, von niedrig dreistellig auf hoch vierstellig im Jahr.
Im Prinzip sind es fünf Teams bei Appinio, die sich via HubSpot abstimmen: Business Development, Sales, Research Consulting, Operations Management und Marketing. Gemeinsam decken sie das gesamte HubSpot FlyWheel ab. Jonas Kirschstein schätzt vor allem die Flexibilität von HubSpot: „Es gibt keine Dead Ends bei HubSpot. Wir kommen immer über unterschiedliche Workarounds zu einer Lösung.“ Bei der internen Abstimmung habe vor allem Service Hub geholfen. Diese transparente Synchronisation habe eine Messung der Performance ermöglicht. Gleichzeitig unterstützt Service Hub im Austausch oder Feedback Loop mit den Kundinnen und Kunden. So kontaktiert Appinio beispielsweise Kundinnen und Kunden auch nach erfolgreichem Abschluss bestimmter Projekte, um den Net Promoter Score (NPS) und allgemeines Feedback einzuholen. Nach eigenen Angaben verzeichnet das Marktforschungsunternehmen einen durchschnittlichen NPS von 85..
Appinio nutzt im Rahmen von Service Hub die Funktionen Tickets und Umfragen, die Wissensdatenbank kommt noch nicht zum Einsatz. Das Ticketsystem wurde erst im vergangenen Jahr eingeführt. Die Anzahl der Tickets ist aber seit dem Einsatz bereits von 80 auf 180 pro Monat gewachsen. „Wir haben hier eine Steigerung von über 100 Prozent erzielt. Das zeigt, dass auch die Implementierung neuer Features bei uns sehr rasant vonstattengeht", betont Jonas Kirschstein.
Die überwiegende Mehrheit der Neukunden kommt laut Jonas Kirschstein über Inbound Marketing zu Appinio. Mittlerweile kann das Unternehmen auf über 2.000 namhafte Kunden verweisen, darunter OMR, Red Bull, Samsung, Sony und Vodafone. Bei den E-Mail-Strategien verwendet Appinio sowohl Sequenzen und Newsletter als auch automatisierte Nurturing Journeys.
Lead Nurturing wird eingesetzt, „um zum Beispiel die Bedürfnisse von Bestandskunden oder potenziellen Neukunden zu adressieren sowie zur Vorstellung der Marke und von unseren Produktvorteilen. Und natürlich auch zur Präsentation von bestimmten Use Cases, die man mit uns abbilden kann“, erläutert Kirschstein.
Mithilfe von Operations Hub konnte Appinio die Datenqualität verbessern. Durch die Automatisierung konnten die Daten schneller formatiert und aufbereitet und damit auch schneller weiterverwertet werden. Der Workflow hat sich so ebenfalls verbessert. „Außerdem müssen wir immer häufiger mit weniger externen Tools arbeiten, um bestimmte Reports zu erstellen. Das ist sehr wertvoll für uns“, sagt der Head of Marketing.
Bei der globalen Ausrichtung von Appinio mit den fünf Kernmärkten hat Sales Hub massiv geholfen, die einzelnen Unternehmen und Kundinnen und Kunden auch über die Länder hinweg im Blick zu behalten und Synergien herzustellen, wie Kirschstein hervorhebt. Gerade beim internationalen Wachstum habe HubSpot das Marktforschungsunternehmen stark unterstützt. „Wir waren vorher ein rein in der DACH-Region operierendes Unternehmen und haben im Jahr 2020 beziehungsweise Anfang 2021 angefangen, in Spanien, UK, Frankreich und den USA Teams aufzubauen. Ohne HubSpot wäre es viel mühsamer gewesen." Um die Produktivität zu steigern, werden im Sales-Bereich sämtliche Vorlagen wie Sequenzen und Snippets genutzt.
„Unser langfristiges Ziel ist es, in allen Märkten weiter zu wachsen und neue Märkte zu erschließen“, sagt Jonas Kirschstein. „HubSpot hilft uns sehr dabei, alle relevanten kommerziellen Informationen in einem System zu sammeln, und verhindert so, dass Datensilos entstehen. Deshalb ist HubSpot zum Erreichen unserer Ziele ein wichtiger Partner für uns. Wir würden die Plattform jederzeit weiterempfehlen.“